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CRM系统 CRM系统即 HYPERLINK /view/45072.htm \t _blank 客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以 HYPERLINK /view/1377382.htm \t _blank 客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合。 耀轩融合通信:是国内少数具备自主知识产权的专业从事电信增值服务与融合通讯系统集成的服务运营商。由耀轩科技自主开发的“融合通信”是全国首个以CRM、托管型呼叫中心业务为切入点，融合了呼叫中心系统、客户关系管理系（CRM）、办公自动化系统（OA）、 短信群发、电子传真、双线外呼系统、客户挖掘系统、在线客服系统等多项电信增值服务功能，在依托国内电信运营企业的网络资源的基础上，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，来帮助企业??速建立自己的融合通讯平台，通过帮助提升企业的服务品牌形象以及服务效率，进而提升企业的市场竞争力。 以下为耀轩科技提供： 1.CRM系统的八大定义 2.CRM系统的特色 3.CRM系统的功能分析 4.CRM系统的功能详解 5. CRM系统的核心价值 6. CRM系统技术的推动 7. CRM系统精准营销及数据分析 8. CRM系统管理理念的更新 9. CRM系统出现原因 10. CRM如何选型 11. CRM适用对象 12. CRM课程培训 13. CRM软件的角色分配 Go… 1. CRM系统的八大定义 定义1 　　客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 　　这强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 定义2 　　CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 　　CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 定义3 　　CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 　　这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 定义4 　　CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 　　在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 定义5 　　CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合. 定义6 　　CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 定义7 　　CRM是把先进的营销管理理念融入深化到营销管理执行的每一个环节，帮助企业建立以“客户为中心”的经营理念、组织模式业务规则及评估体系，全方位提高企业营销管理水平及核心竞争力。其分为五大模块：销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块。 定义8 　　是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高