物业知识(礼仪).doc

礼 仪 篇 1．当你步入大厦时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．当你进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境是否正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3．当你“问好”时 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以3步距离为宜。 4．当你遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没看见迎头而过。 5．当你在工作中时 每日8小时工作，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。 6．当客人向你询问时 客人向你询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，给客人以满意的回答。 7．当你接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部×××”。然后仔细倾听对方电话内容，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有，??方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。最后道“再见”。 8．如果对方电话打错了 如果对方电话打错了，如找工程部却打到销售部，你可委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后扔下电话。 9．当对方需要留言时 如果对方找你所在部门的××同事，而他不在，你可以婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗，我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗?”待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再来电话吧!”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”，也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10．当你准备下班时 干足8小时工作后，你才能够做下班的准备：(1)填好日志。(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。(3)收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。(4)做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，肯定您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去。 11．当上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：(1)目标清楚(下级知道工作目的是什么)，(2)程序清楚(下级知道怎样做)，(3)结果清楚(不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意)，(4)奖罚清楚(使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚)。 12．当下级接受上级任务时 当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再认真询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。 注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可