“赢在务”培训.ppt

 ;第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧训练营 ;微笑;目 录;;;头发需勤洗，无头皮屑，不染发 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。;头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。;;目 录;一、营业员的站;;二、营业员坐;;三、行 走;四、鞠 躬;五、手 势;六、营业员的职业微笑;七、眼神礼仪:; ;目 录;一、接待客户语言规范;二、理解客户语言规范（1） ;二、理解客户语言规范（2） ;二、理解客户语言规范（3） ;三、帮助客户语言规范 ;四、送别客户语言规范 ;您好！请坐，请问您需要办理什么业务？ 请报一下您的电话号码，好吗？ 请出示一下您的身份证，好吗？ 不好意思，请您稍等一下好吗？ 不好意思，让您久等了。 这是您的身份证，请您收好。 请您在这里签下名好吗？ 请问您还有其他业务需要办理吗？ 您如果有任何疑问，请拨打10000号咨询好吗？ 感谢您使用中国电信业务！ 请慢走，欢迎再次光临！; 你好像不明白 你肯定弄混了 我们不会…… 我们从没……我们不可能 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 你先别激动……不要嚷…… 我们可不负责 我们一直都是这样做的 绝对不会，绝对不可能 这种问题连小孩子都会 这种问题我们见得多了 要知道“一分钱一分货”;目 录;当排队等待的客户催促时 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时 当营业员有事必须暂时停开时 当下班时间已到，客户着急时 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 。。。;; ;第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：营业厅服务技巧训练营;目 录;什么是服务？;客户服务的标准要求 ;良好习惯;服务心态原则1：保持高度自信心;服务心态原则2：理解对方感受;目 录;客户第一时间看到我们的……;;单元二 接待客户的技巧;课堂练习―― 要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。 接待案例： DAY2-3视频一 37分14???-38分06 秒（接待差） DAY2-3视频二 58分26秒-58分45 秒（接待好） ;一、主动观察客户需求 ;二、表达对客户的热情 ;三、表达对客户的尊重 ;四、表达对客户的关注 ;课堂练习―― 这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌 握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！;目 录;单元三 理解客户的需求 ;一、倾听的技巧;聽 ;倾听的规范要求 不打断客户说话 目光关注，特别是讲话时，必须看着客户，严禁看着电脑与客户讲话 客户讲话时，适度点头表示认同 客户讲话时，有恰当的语音回应表示理解。;二、提问的技巧;从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地将营业员的思考模式转化为以顾客立场为出发点的顾问式导向模式并层层推进，最终将顾客的需求转化为行动意图。 ;;;三、复述的技巧;应复述的内容： ★客户的服务需求，即客户要办理的事宜； ★客户的重要信息，包括电话号码、金额、 ★装机地址、移机地址、联系电话等 ★套餐内容、安装时限、资费等容易引起客★户投诉的内容;目 录;单元四 帮助客户的技巧;课堂练习7―― 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问 题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程 中存在的错误。 ;一、帮助客户的原则;二、帮助客户的技巧;单元五 送别客户的技巧 ;一、送别的技巧;二、总结与演练;课堂练习―― 这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 希望大家踊跃表现！;今天用户为什么对服务不满意; ;