销售服务质量管理.doc

销售服务质量管理 销售服务而定义与分类 （1）定义：是为搞好商品的销售，塑造与强化产品和企业的良好形象而面向顾客提供各项具体的服务的总称 （二）分类 1.售前服务①目的：传达商品的信息，了解商品 ②内容：广告、商品展销、消费信贷 2.售中服务①目的：为顾客购买商品提供便利 ②内容：接待服务，介绍商品；包装服务，保护商品，便于携带；送货上门 3.售后服务①目的：方便顾客消费商品 ②内容1）保修期内的三包服务（包退包换保修、安装服务）2）保修期外的维修服务3）提供零配件的供应服务4）提供知识性指导和商品咨询服务5）跟踪服务 ③发展趋势：服务内容的丰富化，服务时间的长期化，服务收费的递减，服务网点的集中化和网络化 ④发展趋势的原因：1）消费的的多样化、个性化趋势2）商品技术含量提高，有效的消费和使用的商品，需要有相应的服务作支撑3）消费者对服务质量的要求越来越高4）竞争日益激烈 二．销售服务质量管理 （一）销售服务的客观性 （二）销售服务质量管理的内容 1.全过程管理（应始终贯彻一条主线，让顾客满意） 2.诸因素管理①树立正确的的经营思想②提高人员的素质（职业道德素质和业务素质）③产品质量与经营质量④基础设施素质⑤组织结构 3.标准化管理（指定销售服务质量标准的原则①客观性原则②全面性原则③针对性原则） 4.目标管理 1）定义：使管理人员和广大职工在工作中实行自我控制并且达到工作目标的一种管理方式 2）目标管理的要点①将企业的整体目标与职工的目标相结合②将企业的整体目标进行逐层分解③将目标的实现状况作为评价职工贡献的依据，并以此进行奖惩 3）特点：就在于使企业总营销目标和员工的个人目标结合起来，使员工的个人成就和利益同其目标真正的完全结合 销售利润与销售费用的管理 销售成本、费用利润、营业利润 销售成本 销售费用 类型①变动费用（直接费用）与销售变化有关 ②固定费用（间接费用）与销售变化无关 *固定费用与销售额变动的关系 从整体上看，固定费用不随销售额的变动而变动；从单位商品的角度看，单位商品的固定费用与销售额成反比关系 营业利润 对商业企业而言 营业收入=销售额=销售数量*销售价格 类型：毛利=营业收入-营业成本-营业税金 毛利净利 净利=毛利-费用 二.销售费用与营业利润的关系 反方性变化关系 三.确定销售量的盈亏分析法 1.基本模型 （1）销售利润=销售收入-变动成本-固定成本 当销售利润=0时，盈亏平衡，此时计算出的销售量及盈亏平衡的销售量 ∴销售收入-变动成本=固定成本 （销售价格*销售数量）-（单位变动成本*销售数量）=固定成本 ∴盈亏平衡点的销售量=固定成本/（销售价格-单位变动成本） 若实际销量盈亏平衡的销量——盈利 若实际销量盈亏平衡的销量——亏损 （2）销售利润=销售收入-变动成本-固定成本 目标利润+固定成本=销售收入-变动成本 =（销售价格*销售数量）-（单位变动成本*销售数量） ∴实现目标利润的销量=（目标利润+固定成本）/（销售价格-单位变动成本） 2.经营安全率的计算 经营安全率=（现实的销售量-盈亏平衡的销售量）/现实销售量*100% 经营安全率越高，安全状况越高 X%30% 安全 X%,30% 不安全