银行服务提升项目合同.doc

春XXX银行服务提升项目合同 甲方：XXXXXX银行股份有限公司 兹因甲方委托乙方提供2014年度网点服务提升项目，双方经协商同意签订本合同，内容如下： 第一条：合同目标 甲方同意由乙方提供及乙方同意向甲方提供《XXXXXX银行2014年度网点服务提升项目方案》（详见合同第二条，以下简称《方案》）中所列的项目服务内容。乙方保证以专业态度向甲方提供服务，并尽所有合理努力，于约定时间范围内，提供和完成本项目服务。 第二条：《方案》具体内容 一、网点服务质量提升培训具体内容 （一）培训目标 即通过培训，调整和改变员工的思维模式，提高员工的服务意识，达成团队服务共识，学习并获得优质服务的先进理念，技巧与方法，解决服务过程中的痛点和难题。 （二）培训内容 ? 国际先进的服务理念 ? 优质客户服务心态 ? 优质服务管理 ? 优质服务团队组建 ? 文明规范服务礼仪和服务技巧 ? 神秘人检查标准解读 （三）培训时间及学时 2014年6月9日至12日，采用班后时间进行集中培训，连续4个晚上。 （四）参训地点、人员及人数 参训地点、人员及人数由甲方指定。 神秘访客检查内容 （一）样本数量 样本数量为 5个。 （二）项目执行周期 自2014年6月1日—2014年12月31日，每月为一个周期，全年共7次。每个执行周期内，样本覆盖率不低于 100%。 （三）访问时间安排 依照正常时间段与高峰时间段的样本量1:1进行考察。 （四）人员配备及工作开展 1、每个网点每次安排2名神秘访客同时进行检查。 2、同一访客每月暗访网点数不能超过6家。 3、同一网点，同一访客不能连续访问2次。 （五）检查依据标准 检查依据标准为《XXX银行神秘访客检查标准》 （六）检查内容和计分办法 包括网点外部环境、网点内部环境、柜员、大堂经理、其他人员，其中网点内外部环境权重为30%，人员服务权重占比为70%；考核分值为100分。 （七）报告呈现及提交 1、文字及数据报告 （1）每个检查周期结束交付EXCEL形式的网点暗访结果分析，内容包括项目网点的综合表现、每个网点的具体表现、所有网点排名、主要指标得失分情况。 （2）每个检查周期交付全面的服务质量分析报告，找出本月的共性问题和个性问题，查找出问题成因，提出问题解决方案和主要指标改进建议。 2、应急报告 乙方对突发事件要在24小时内将结果反馈给甲方。 （八）当期项目执行时间及完成时间 当期执行时间由乙方进行安排，不提前通知甲方。 当期项目从神秘访客现场检查、各项数据录入到所有报告提交完成需用时20天，每月30日前由乙方向甲方交付所有报告内容。 （九）现场报告及分析 每季度检查结束后，我方将结合检查结果，为我分行提供神秘人检查专项点评会，每次会议邀请所有网点负责人参加。会议将由我方经验丰富的研究人员主持，与我分行相关人员一起讨论研究结果，并对下一步的改进计划提出建议。 第三条：合同执行期 经甲乙双方同意，合同执行期为7个月，即乙方应于2014年6月起至2014年12月止为甲方提供《方案》中约定的所有检查、分析、提交报告内容及相应培训。 第四条：关于价格 关于培训及神秘访客检查项目的价格，甲乙双方已经经过充分的沟通、交流、协商，并达成一致意见。相应费用如下： 费用总计：元 （一）培训费用： 元 （二）神秘访客检查费用 网点650元/次，按照5家网点每月一次全年7次检查频率，到年底合计费用为元。 （三）现场报告及分析 每次元，全年3次，合计费用为元。本年作为增值服务，免费。 （四）暗访报告费用 每月提交的暗访报告费用：免费 （五）其他费用： 项目运作期间的访客交通费、访客人身意外险、管理费、税金等费用由乙方承担。 第五条：关于款项结算 采取分次付款结算的方式。 1、甲乙双方签订合同后15个工作日内，甲方将上述款项中60%即元（贰万玖仟贰佰伍元整）汇入乙方指定账户。 3、在项目结束前15日内，甲方将剩余40%即元（壹万玖仟伍佰元整）汇入乙方指定账户。 4、本合同年度内甲方新增设网点所产生的暗访费用，在项目结束时一并计算，并与第二次付款一并结算。 XXXXXX金融职业培训学校 第六条：必威体育官网网址义务 1．乙方保证对所提供的各项合作项目内容，包括但不限于涉及甲方的各种调查数据、录音及录像等材料，负必威体育官网网址义务。 2．乙方对因执行本合同甲方向乙方披露的，且甲方在向乙方披露时书面指明为“必威体育官网网址”或“专有”的信息，包括但不限于产品、业务、市场、研发、财务等负必威体育官网网址义务。 本必威体育官网网址义务于合作终止后二年内有效。 第七条：争议解决 本合同适用中华人民共和国法律，双方同意因本合同法律关系产生的任何争议，依诚信原则友好协商解决。如协商不成，双方同意提请XXX市仲裁委员会进行仲裁。 本合同一式贰份，于双方完成签署日起生效，并各执一份为凭。 甲方：XXXXXX