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电话外呼耀轩科技 外呼（Outbound）是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer 电话Telephone集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据的获取功能。 呼出类型 呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。 以下详解一下三种外呼的呼出类型： 预览拨号 　　系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。 预约呼出 　　要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。 预测拨出 　　使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。 应用范围 　　呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。 呼出手段 　　呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段： 　　手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。 　　BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。 　　E－MAIL：利用INTERNET服务。 　　电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。 　　传真：和电话原理相同。 　　IP电话：呼??先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。 系统电话主动呼出 　　系统电话主动呼出主要有两种方式： 　　IVR流程自动呼出 　　系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短 　　讯、EMAIL等。它无需人工参与。 　　系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。 　　座席主动呼出 　　系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。 　　一、语音信箱服务(voice mail) 　　恒生客户服务中心系统提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成： 　　1、 客户留言 　　2、 客户留言投诉、建议、表扬。 　　3、 客户留言发起（不及时或及时）呼叫。 　　4、 客户听取留言回复。 　　5、 客户听取系统留言。 　　6、 客户听取客户留言。 　　7、设置/修改语音信箱密码 　　二、短消息服务（SMS） 　　恒生客户服务中心系统提供短消息服务器来处理、存储转发短消息。短消息服务器接收短消息呼叫，在向ICM请求作统一的排队处理；如果系统暂时不能即时的处理时短消息服务器会将该消息保存待以后在发起呼叫。而发起短消息的方式则有两种：自动业务流程可以单个或者批量的发起；另外人工业务也可以做一些个性化的短消息服务。 　　服务方式： 　　A）、短消息的接收与存储：接受SMS呼叫并保存。 　　B）、短消息的存储与发送 　　可定制（模板）个性化短消息服务。 　　及时的单个或批量的短消息服务。 　　定时的单个或批量的短消息服务。 　　支持移动、联通收手机用户以及固话短消息。 　　三、传真服务（FOD） 　　恒生客户服务中心系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。 　　1) 传真维护 　　传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 　　传真数据合成：把图象文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 　　传真数据转发：提取传真文件中的数据，外发传真。 　　2) 传真请求方式 　　在线传真：客户在传真机上打电话到呼叫响应中心，做过一些交易后要求传真服务，就在传真机上按键切换到传真模式，FAX通过同一条线发回，这种情况是同一电话的即时传真服务。 　　外拨传真：客户通过按