对全面客户管理的理解.ppt

对全面客户管理的理解 对全面客户管理的理解 一.全面客户管理包括：客户资源开发、客户信息管理、长期客户关系及分析反馈系统。 市场状况，客户需求 制定流程，选择业务品种 潜在市场机会，持续创造 价值 对全面客户管理的理解 二.客户资源开发 新增客户资源 老客户开发 新业务创造客户资源 对全面客户管理的理解 新增客户资源获取 直接获取（直接到访、社区、电话、特服号等） 特点：直接接受我们的服务，可以获取较详细的客户信息，进行转化及长期留在渠道内的可能性较大 对全面客户管理的理解 间接获取（报广、DM单、贴条、宣传牌、广播、其它网上查询等） 特点：这部分客户是接受过一次以上媒体宣传后进入渠道的，之前容易受载体特点影响，转化成本会相对高些 对全面客户管理的理解 老客户再开发的数量取决于长期客户关系 特点：转化容易 新创造的客户资源取决于渠道搭在能力 特点：企业独有 总结：资源开发工作是客户管理的开始，公司发展的不同阶段资源开发的工作重点并不完全一样，资源开发效果直接影响渠道客户占有总量。 对全面客户管理的理解 三.客户信息管理 连锁店是实现客户信息管理的核心环节，交易系统提供了客户信息处理的平台。 通过接待全面了解客户信息 全面准确录入 通过交易系统实现合理分配、共享资源的功能 对全面客户管理的理解 通过前后台的匹配与调度提高信息处理效率 成交客户信息管理（合同、权证、交付款、费用管理等） 对全面客户管理的理解 四.长期客户关系 长期客户关系可以使我们持续对客户需求变化进行跟踪与判断，有助于挖掘市场机会；长期客户关系易形成忠实客户，为企业持续创造价值 对全面客户管理的理解 定期回访 组织活动 优惠、会员制 必威体育精装版信息通知 礼品 对全面客户管理的理解 五.客户分析与反馈 全面客户管理重要组成部分，分析反馈系统将来自市场与客户的信息进行汇总分析，同时将业务流程执行过程中的各种信息结果反馈给公司领导团队、各部门及连锁店，是公司迅速作出调整与改进并能持续作用于整个系统使其不断优化，支持公司战略。 对全面客户管理的理解 六.全面客户管理支持集团长期发展战略，是持续提升市场份额与搭载新业务品种的重要环节，是我们保持竞争优势的重要方面。 对全面客户管理的理解 对全面客户管理的理解 七.全面客户管理是动态的持续改进的过程，建设过程中要求快速共享,完善客户管理需要逐渐改变工作方式与流程，需要判断、有成本。它要求全员、全过程的执行，形成制度与习惯 谢 谢 大 家！ * * 客户资源开发 长期客户关系 客户信息管理 反馈执行效果 反馈培训效果 整合培训工作 决策 推动 指导培训工作 指导工作、提出建议 提供市场信息、价格指导 反馈效果、提出建议 反馈效果、提出要求 反馈执行效果 研发组 业务中心 蓝岸 交易中心 培训中心 综合客户信息 长期客户回访调查，反馈客户问题及需求走向分析 客户管理 呼叫中心 前期客户咨询问题、需求走向汇总分析 价格指导 价格走向、市场分析 买卖 保险 装修 联动 租赁 关注问题 企划部 效果反馈 信息化渠道宣传 宣传重点反馈效果 宣传思路交流 运营中心 客户信息汇总 各 种 客 户 资 源 全 面 客 户 管 理 房产中介客户 保险客户 装修客户 长期客户关系 整合转化