技师管理.doc

技师管理 服务流程操作程序及规范 一、上钟前： 1、着装弘一、穿戴整齐，精神饱满。（100元/次） 2、注意仪容仪表，必须化装上岗。（10 0元/次） 3、接到上钟电话通知，两分钟内必须到达指定房间。（100元/次） 4、在公司范围内遇到客人，上司、同事以礼相待；必须打招呼。 5、遵从公司上班制度规定：不迟到，不早退；无故旷工，有事须先请假。（视情况处理） 6、一个月休假天数内7天，不假不到按旷工处理（800元）；旷工3天做自动离职处理；超假视情处理（200-500元）；病假须出示有效医疗证明。 7、不得在公司范围内大声喧哗，吵闹；保持待钟房清洁卫生。（10 0元/次） 8、个人及公共物品必须摆放整齐，不得乱扔垃圾。（50元/次） 9、同事之间要团结，互帮互助、互爱；不许拉帮结派；相互排挤，吵架，打架斗殴，情节严重者无条件开除。（1000-2000元/次） 10、严禁行贿受贿，养成良好廉洁的习惯。 11、上班时间不得会客，探访，如造成不良影响后果自负。 12、如遇管理人员排钟等不满时，不得当众理论、吵闹，必须做到先听从后上诉的原则，不得以任何借口拒绝上司所传达的工作指令。（500元以上/次） 13、树立良好的职业道德，不得诽谤，重伤客人及同事，违者重处。（1000元以上/次） 二、上钟时： 1、先敲门经客人允许方可进入，进房间先问好（语言标准），自我介绍，态度温和，举止大方，调试好灯光、水温等；服务过程中与客人沟通时应灵活、热情。 2、尽心尽力，尽职尽责，充分体现良好的职业道德操守，与客人交谈中，技巧性适当，以至客人满意，舒适消费。 3、服务过程中，严格按照服务程序给予服务，不得做超越服务原则的服务（500-1000元/次），如造成操作困扰或严重后果者，一律重处，屡教不改者立即开除。 4、服务钟点不够者，不停提前下钟，如提前下钟须经主管同意方可离房；造成投诉者视情节处理。（300-1000元/次） 5、服务过程中，态度温和，技能熟练，不得情绪化为其服务；一经投诉，视情节轻重处罚。 6、上钟期间不得私自将手机带入房间（100元/次），不得跟客人索要获取钱物等。（双倍处罚） 7、服务程序必须严格遵从培训标准为客人服务，私自精减或不按培训标准的，一经投诉此单无提成，另加罚金处理。（500元以上/次） 8、如遇客人退钟，应及时上报主管负责人员，不得态度恶劣，举止粗鲁，应微笑退出房间，随手关门，并加以适当的礼貌用语，体现整体及个人服务素质。 9、与客人服务中不得交谈有损公司利益的话题，如因此造成不良影响或损失，情节严重者将追究其相应的法律责任。 10、不得以借口为由无故拒钟，提高自我服务意识，如遇情绪低落的客人，更应加以语言上的安抚，体现自我服务素质。 11、服务中应尽量满足客人之需，如遇不合理要求应委婉拒绝，服务完毕不能谈论客人情况。 12、未经主管负责人员同意，不得私自决定代客人买单，以免造成不必要的工作困扰。 13、服务好每位顾客，对客人应做到热情、周到、耐心，做客人所想，想客人所需。 14、服务完毕后，做到随时清洁，控管好房间水电设备及自身物品，如屡次发现不合格者，视其情况给予相应的处罚。（100-300元/次） 15、提前做好送客服务准备，提醒客人带好随身物品；捡到客人物品应及时上交或归还，否则双倍处罚；情节严重者立即开除。 三、下钟后： 1、下钟离房应将客人送达指定位置，致以欢送语（谢谢光临、欢迎再次光临、请慢走等） 2、如遇客人在房间休息，必须询问客人所需，如需叫醒服务的应通知现场服务人员，体现服务细心度。 3、下钟送客人必须将消费单交至收银台，如未上交消费单造成损失者由本人自理。 4、下钟后应及时整理自身物品，补妆等待上钟通知。 5、待钟期间，只限于待钟房，如需要到值班室休息，经主管负责人同意后方可进入；否则按规定处理，私自进入其它房间休息的，按房间消费价处理。 四、投诉及处理 1、初次被投诉者将视情况给予适当的处罚及教导，如果一月内连续两次以上将在初犯的处罚基础上加倍处理；并停钟培训（培训费500元），直到合格方可挂牌上钟。 2、根据客人反馈意见，综合评述不达标者，处（200-1000元）处罚，严重者停钟回训。 3、连续两个月内，回训两次以上人员的，将视其平时工作综合考核进行处罚，情节严重的将其劝退。 4、值班人员不得擅自离工作岗位，如需离开，必须经值班主管同意方可离开，否则按早退处理。 5、辞职技师须提前1个月提交辞职申请，经批准同意方可离职（1个月内公司只批准1人离职），凡被公司开除者无任何工资报酬。 五、奖惩制度 1、为公司出谋划策者，经审核有效的，一经采纳，将给予（500-2000元）奖励。 2、每月点钟前三名者，分别奖（100、200、300元）。 3、介绍人员（技师）者，经审核合格的，一经录用，该技师上满两