品质管理服务意识(李志怀)20130606【ppt】.ppt

2013年6月 欢迎前来参加培训的各位同事，在此向您对品管部工作的支持表示衷心的感谢！为了使这次培训能够达到预期的目标，恳请各位遵守以下约定： 1.准时出席，严格遵守课程时间安排； 2.请将手机及其他通讯设备设置为震动（或到室外接听电话）； 3.主动参与讨论和分享，愿意“说”出自己的意见和想法； 4.将所学转化运用于实践工作之中。 边看边思考... 脏乱 员工宿舍 仓库凌乱 现场抽烟、无证装修、无临时出入证、无灭火设施、无装修巡查记录 装修监管薄弱甚至零管理、安全隐患严重 1.我们轻纺城有类似的服务质量问题吗？ 2.今时今日这样的品质服务还可以吗？ 看看以下视频... 边看边思考... 养宠宣传 高空抛物宣传 绿色住区宣传 消防宣传 设施刷漆翻新 垃圾中转站 制度上墙 岗位工具整齐摆放 保洁日常作业记录 规范存档 标识鲜明 工作车物品分类存放 保洁车整洁雅观 岗位工具实施5S管理 整妆镜有环保节能标识 门禁系统位置垫高地势，方便儿童呼叫门铃。 有没有需要我们学习的地方？ 魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 问题讨论： 1.用一句话总结故事的隐含道理。 2.你认为品质管理是什么？是预防？控制？纠正？ 品质关我 什么事？ 为什么品管部天 天找我麻烦？ 品管怎么 来的？ 为什么我要 被扣分呢？ 品质是什么？ 品质 品质检查与改进方法 四个统一、PDCA循环认识 品质概念、品质意识的认识 小 结 我们到底在卖什么？ 商品 服务 文化 卓越服务 一流品牌 为采购商及经营者提供卓越的服务 把广州国际轻纺城打造成为中国专业市场第一品牌 服务赢得信赖 专业成就领先 成就客户 诚信负责 开放进取 团队协作 企业使命 企业愿景 核心价值观 如何实现 质量或者品质 企业成本 公司：聘用你的智慧去思考，公司指派你任务，评价你工作绩效，你为公司创造价值（价值在这里包含品质合格率与合理化成本降低）。 例如：合格率高，客户抱怨就少，报废就少，返修率也少，自然服务品质就越来越好，成本就越来越降低，形成良性的循环。 个人：以顾客为关注焦点，改进自己的工作质量。 （怎么做掌握在個人手中，构想和行動只有靠自己決定） 例如：每次客户稽查发现的问题点，均能按要求执行品质提升和改进，服务得到你如果是客户你会怎么想？ 质量意识往往可以衡量一个员工的职业素养及工作质量 在ISO9000标准的定义：一组固有特性满足要求的程度。（某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣）。 要求：明示的、隐含的或必须履行的需要和期望。 固有特性：是产品、服务过程或体系本身的一部分 （如接电话要三声之内、急修要10分钟到达现场、电梯必须每周保养一次、楼道每天要扫拖一次、垃圾要求日产日清等，排除了人为赋予的特性，而是产品和服务本身为达到要求的一部分）。 通俗来讲质量意识就是：把事情做对，并对结果负责！ 主要有如下特点： ● 确保每项工作服务流程遵照服务标准执行，且实施结果符合标准要求。 ● 体现在每位员工岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 ● 是一种自觉维护企业产品/服务质量并满足客户要求的意志力。 ● 质量意识不会因外界的干扰而改变自己的质量行为。 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品/服务质量从本质上难以再有提升，那么事情定会如你所想。 质量意识就是对产品/服务质量的态度 误区：品质是检查出来的 质量服务意识是由全员参与按照服务标准与流程一步一步的做出来的，要有良好的习惯，对每一项服务不但严格执行，还要进行自我判定。品质是习惯出来的。 质量是检查出来的 质量是生产出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的 （全员参与） 安管部、工程部 物业部、客服部 品质管理部