项目四-快递服务标准.ppt

步骤三：说明费用、单据、标识粘贴的要求 1.费用要求 快递服务人员应告知寄件人服务费用。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 2. 单据要求 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 　　　 运单粘贴的方法有不干胶运单直接粘贴与运单袋封装两种。 3. 标识的粘贴要求 （1）正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。 3. 标识的粘贴要求 （2）侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。 （3）三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。 （4）沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。 任务三 掌握快件服务改进的措施 一、快递服务水平 (1)?服务的时效性 (2)服务的准确性 (3)服务的安全性 (4)服务的方便性 (5)服务的沟通性 (6)快递服务项目范围 二、顾客满意与顾客期望 （一）客户满意 快递服务客户满意度是指快递客户在接受快递运营商提供的快递服务过程中产生的实际感受与其期望比较的程度，或者是这些感受的心理可接受程度。 　2.顾客期望 顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的快递服务的心理预期。 顾客期望主要来自以下三个方面: (1)行业服务标准， (2)同类服务 (3)已有服务 三、客户投诉 （一）客户投诉渠道 快递服务组织应提供客户投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。 三、客户投诉 （二）投诉信息记录 1. 投诉人的姓名、地址和联系方式； 2.投诉的理由、目的、要求； 3.其他投诉细节。 三、客户投诉 （三）投诉处理时限 快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。 投诉处理时限应不超过： a) 同城和国内异地快件为30个日历天； b) 港澳和台湾快件为30个日历天； c) 国际快件为60个日历天。 四、我国快递业服务存在的问题 （1）从行业定位角度分析 　　　 （2）从服务过程分析 　　　 （3）从服务质量角度分析 　　　 五、快递服务改进 措施一：持续进行服务改进 1.及时处理问题件 2.?提供多样化的延伸服务 五、快递服务改进 措施二：重视人员素质的提升 要重视人员素质的提升，加大员工的培训力度，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都要形成一套完整的规范。 五、快递服务改进 措施三：优化运输路线，降低配送成本 优化配送路线，减少多余环节，可以缩短运输行程，减少出行车辆，从而降低配送成本 ，节约下来的成本可以用来提高服务水平。 五、快递服务改进 措施四：加大信息化和自动化装备的资金投入 采取一些信息化技术和设备，不断提高信息换程度，减少人工操作。这样可以减少人工操作导致的失误，又可以方便客户随时更早包裹的行踪，从而提高服务水平。 　　　任务实施 步骤一：客户下单 客户可以通过电话的方式，选择人工下单或者语音“自助下单”。目前，比较先进的呼叫中心采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。 步骤二：业务员收件至网点 通过各个点部间的收派员根据客户的预约上门取件或者客户直接到点部投递，收派员回到营业部仓库，及时完成大件及需加固包装的快件的包装、称重、复查运单，确认无误后将运单与快件同时交予仓管员，将所收的款项在规定的时间内交给网点指定的人员。 步骤三：快件运输 快件运输一般有三种运输方式，第一种为空运，也是最主要的运输方式，通常省外件都为空运。第二为陆运，有些不能走空运的省外件，可以选择陆运即铁路运输。第三种为公路，一般同城件，省内件都采取公路的干线车。 　　　步骤四：快件派送 　　　 收派员认真查阅快件的派送地址，结合自已所辖服务区域，合理安排派送线路。将快件按顺序进行整理，要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置。同时，在网点，仓管查看遗留问题件，客服申报/处理仓库不能派送问题件。 步骤五：信息监控 顺丰速运的HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。 任务二 分析快递服务环节的要求 一、收寄环节相关要求 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、填写快件详情单和交接款项等环节。收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 取件 收件处理 分拨中心 中转 到件处理 分拨中心 派送 取件 收件公司 出港 中转 进港 派件公司 派送 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 在与收件人办理交接