上海金融(银行业窗口服务质量测评与改进ppt【共享精品-ppt】.ppt

上海金融(银行业)窗口服务质量;金融窗口服务质量存在问题与改进;一、金融窗口服务质量测评的发展;对金融窗口服务质量进行测评，是;窗口服务质量测评，简单地讲包括;金融窗口服务监测的条件：（1）;上海金融窗口服务质量测评的三个;第二个阶段：2004年—200;从“服务便利”、“服务环境”、;第三个阶段，要建立一个将客观监;综合多样化的数据收集渠道，主要;二、金融窗口服务质量测评的初步;调查情况（1）网点现场拦截：共;服务接触理论服务质量构成要素服;两类评价客户满意度评 价服务;现场拦截现场办理业务的顾客网络;顾客满意度服务监测服务能力关键;针对性的统计方法之一：针对各家;修正值银行调查值1 71.71;缺省值处理方法情况1：指标数据;市场需求问卷调查通过在问卷上设;管理特点问卷收集统计所得市场需;顾客满意度评 价顾客满意度评;营业网点服务质量指数投诉处理服;银行1银行2银行16银行15…;调查样本量的确定现场拦截网络调;调查样本量的确定现场拦截样本总;调查样本量的确定网络调查现场拦;调查方案营业网点与自助银行按照;调查分工调查分工营业网点自助银;能够方便地找到这家银行的服务场;银行工作人员耐心、热情、亲切当;银行的服务使您的生活工作更加方;自助银行的营业时间自助银行的秩;网上银行的宣传网上银行的功能网;5个接触点的顾客评价结果顾客评;监测评价结果大类业务所有大类业;语音系统接通率人工系统接通率是;4个接触点的监测评价结果监测评;5个接触点的服务质量指数81.;三、金融窗口服务的问题与改进;1、不同服务渠道的共性问题2、;能够方便地找到这家银行的服务场;银行工作人员耐心、热情、亲切当;自助银行的营业时间自助银行的秩;网上银行的宣传网上银行的功能网;本次银行调查共收集到的意见建议;意见内容频次等候时间676服务;服务用语：有些银行网点缺少人性;营业时间：不少上班族客户表示，;市民需求：开始营业时间—8点结;排队问题：对“排长队”,客户抱;市民需求—排队时间（营业网点）;市民需求：5分钟以内市民需求—;网点设施：部分网点有顾客反映点;四、进一步做好金融窗口服务质量;——要继续完善窗口服务质量指标;（二）进一步推进窗口服务工作，;监测目的要更为注重分析银行业服;bdfhjloqsuwyADF