5现代饭店房务管理.ppt.ppt

第五章 现代饭店房务管理;第一节 前厅部管理概述;一、前厅部在饭店中的作用与任务 设于饭店门厅处，负责销售饭店的主要产品—客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。;（一）前厅部的作用 l．通过客房预订与销售带动其它各部门的经营活动。 2．进行饭店业务活动的内外联系 3．是饭店的信息中心 ;（二）前厅部的基本任务 1．客房预订与销售 2．住店客人的接待服务 3．客人提供各类前厅服务 4．联络和协调各部门间对客服务的业务关系 5．负责全店宾客一切消费的收款业务 6．建立客史档案;二、前厅部的组织机构;三、前厅部的运转与工作流程 （1）接受宾客预订 客房预订的程序可以分为六个阶段 ;（2）接待宾客入住 （3）宾客住店期间的系列服务 大厅服务、问讯服务、电话总机服务、受理宾客投诉、商务中心服务;（4）办理宾客离店及结帐事宜；宾客离店的工作流程;四、前厅部管理的基本内容 1．前厅，特别是总台的业务工作管理； 2．饭店产品的销售管理； 3．饭店出租信息的管理； 4．前厅服务质量的管理。;五、前厅管理的基本要求 1．为宾客创造一种宽敞、明亮、宁静幽雅、整洁美观、典雅或豪华别致的环境气氛。 2．用服务操作规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅服务行为， 3．作为饭店神经中枢的前厅，必须迅速、及时、准确地向各有关部门提供各种信息，发出各种业务指令，使之能有充分的准备和安排，为客人提供借到好处的服务。 4．必须建立从预订到接待、问询的推销系统。 ;六、前厅日常业务工作管理 1．掌握服务方式 2．做好组织安排 3．建立健全科学严密的手续和传递制度 4．建立严格的操作程序 5．健全规章制度，加强督促检查 6．认真督促做好查询、会客、通讯、代办等为住宿配套的服务工作 7．加强营业收入管理;七、前厅销售管理 1. 做好客房预订 2. 树立推销意识，建立自己的客源渠道; 3. 控制客房状况，从而加强分房管理; 4. 逐日编制“客房出租情况表”，根据客房预订及有关信息做出“客源预测报表”; 5. 提高销售管理的艺术和技巧 。 ;八、前厅信息管理 1．以客源市场为主，收集饭店外部信息。 2．从原始资料管理做起，收集饭店内部信息。 3．分析客户档案。 4．逐步完善和建立管理信息系统。 5．加强前厅部与其它部门的信息沟通;第二节 前厅部预订业务管理;2、预订的种类 （1）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （2）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保;二、预订渠道与酒店收费方式 （一）预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。;（二）国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。;三、预订的受理 （一）接受预订 订房员接受客人预计时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。;（二）确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进