五星级宾馆酒店员工_培训教程.ppt

第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 7、结账礼仪 （1）了解结帐方式 （2）精心、小心、耐心 （3）态度温和 （4）严谨、准确、快捷 （5）弄清楚出现的错误 （6）保持财务完整 （7）了解信用卡支付的最大限额 （8）认真核实签字 （9）不指责客人 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 清楚大堂经理的职责 大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 正确认识客人的投诉 1、客人投诉的意义 2、以积极的态度对待客人的投诉 3、尽可能满足客人的要求 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 认真聆听客人的投诉 1、诚恳耐心地倾听 2、尽可能维护客人的自尊心 3、全神贯注，勇于承担责任 4、对客人表示感谢 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 1、处理客人投诉的方法 （1）对不激烈小问题进行快速处理 （2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理” （3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉 2、处理客人投诉的程序 （1）学会高效率地处理投诉的计划和方法 （2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复 （3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 3、处理投诉的注意事项 （1）无法解决的投诉 （2）欢迎投诉 （3）做好记录 （4）告诉客人所采取的措施 （5）检查处理措施的进展 （6）检查问题处理的结果 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 国际上通用的宴会形式 1、宴会 （1）国宴 （2）正式宴会 （3）便宴 （4）家宴 2、招待会 （1）冷餐会 （2）自助餐 （3）酒会 3、茶会 4、工作餐 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 1、确定宴请对象、范围和规格 2、宴请的时间及地点 3、邀请客人礼仪 （1）掌握好发送时间 （2）请柬的发送方法 （3）请柬行文 写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 4、安排菜谱礼仪 （1）选菜要考虑客人 （2）搭配合理 （3）营养平衡 （4）量力而行 （5）尊重风俗习惯 5、席位安排礼仪 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴会服务员礼仪 1、做好宴会准备工作 十知 （1）知国籍和人数 （2）知桌数 （3）知主办方 （4）知邀请方 （5）知宾主身份 （6）知用餐标准要求 （7）知开席时间 （8）知菜品 （9）知出菜顺序 （10）知收费办法 四了解 （1）了解风俗习惯 （2）了解生活特点 （3）了解用餐缓急 （4）了解特殊要求 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴会服务员礼仪 2、摆台要符合礼仪要求 3、迎宾要热情 4、致词、祝酒时要安静 5、不要聚在一起 6、服务顺序正确 7、斟酒在右 8、东西落地应拾起 9、热情解答客人问题 10、客人打翻酒杯时 11、不能耻笑客人 12、选择插花 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 团队用餐服务礼仪 1、事先了解情况 2、做好充分准备 3、及时联系 4、客人用餐要等齐 5、合理安排菜食 6、陪同签字 第二章 员工礼仪培训 九、美容服务礼仪 美容服务的基本要求 1、尽量满足客人的美容需要 2、服务项目丰富 3、理发员技术全面 4、服务周到 一观察，二询问、三细心操作 5、懂得服务程序 第二章 员工礼仪培训 九、美容服务礼仪 发型设计中心服务礼仪 1、美发师服务礼仪 2、美发助手服务礼仪 第二章 员工礼仪培训 九、美容服务礼仪 美容院美容师服务礼仪 1、热爱本职工作 2、遵守职业道德 3、接受新技术 4、努力为客人创造出美的形象 5、解答客人的美容咨询 6、保养好美容工具 7、遵守工作纪律 第二章 员工礼仪培训 九、美容服务礼仪 美容服务的工作程序 1、热情迎宾 2、认真操作 3、让客人满意 4、收款 5、送客 第二章 员工礼仪培训 十、娱乐服务礼仪 游泳池服务礼仪 1、保持环境幽雅 2、掌握设备的操作与维修技能 3、加强游泳池管理 4、切实保障客人的安全 5、学好外语 6、具有良好的工作精神 7、提供优质服务 第二章 员工礼仪培训 十、娱