医院快速发展策略【精品-ppt】.ppt

医院要快速发展必须持续关注三件事情 1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍） 2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。 3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制） 医院发展之“道” 1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化） 2、与患者交朋友 3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础 4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告 5、品牌是医院最有价值的资产 （金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌） 6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累） 医院的准确定位与竞争要素 三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。 二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。 一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久 使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度 客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访） 考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖） 患者满意度管理=发现不满+不断改进 第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动 医院快速发展策略 改造环境\布局\流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学的管理体系 医院的可持续发展策略 1\战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争 2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量 3\人才决定核心竞争力 4\文化决定医院的发展潜力 5\学习型医院的建立决定医院发展的速度 知识是人生的必需品 学习是发展的原动力 培训是最高级的福利 目标是最强大的激励 第一策略 改造环境\布局\流程 服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。——视觉效果——心理反应。 服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。——体验效果——心理反应。 老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 环境的类型与作用 物质环境（建筑物等） 人文环境（人文关怀、人文素养） 信息环境（指示、引导、展示、告知） 心理环境（个性化、人性化、温馨） 明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 流程改造的要求 该取消的就取消( 如挂号) 该简化的就简化 该合并的就合并 该替代的就替代 能一个窗口完成决不设两个窗口 能一次完成决不设两次手续 能一个人完成决不经过两个人 流程改造 基本医疗在一个相对集中的区域完成 患者通道与正常人通道分开 传染病患者与一般患者的通道分开 从患者的角度出发,方便患者 先自己体会,学会换位思维 把自己当成患者去走一走，体验一下 第二策略 转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存 用心服务，创造感动 每天进步一点点 每天感动一个人 朋友式服务关系 亲人般全面关怀 服务是什么？ 服务首先是关心人、关爱人、关怀人 服务就是传递爱心、责任心 服务是一种合作——相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助——解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好，只有更好 关心没有边界，服务没有终点 优质服务的竞争时代 1、大多数医院在服务上都做得不尽人意 2、大多数医院还没有把优质服务作为第一战略，不够重视，也难以实施 3、老百姓对医院的服务期望值还不是很高，比较容易满足 4、优质服务不需要很多的投入 5、老百姓对服务比较敏感，容易产生切身体验 6、服务最容易造成差异 优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意 第四策略 开展系统营销 营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本