汽车维修_接待流程.ppt

图6-2 预约的标准规范流程图 返回 * 图6-3 问诊表的使用流程 返回 * 图6-4 接待服务流程图 返回 * 图6-5 安装三件套 返回 * 图6-6 换车检查的位置和内容 返回 * 图6-7 看板管理 返回 * 图6-8 维修作业流程图 返回 * 图6-9 质检作业流程图 返回 * 图6-10 结算/交车的作业流程图 返回 * 图6-11 跟踪回访服务流程图 返回 * 表6-1 下一页 * 表6-1 返回 上一页 * 表6-2 维修施工单 下一页 * 表6-2 维修施工单 返回 上一页 * 表6-3 结算单 返回 * 表6-4 回访记录表 返回 * 6.4 质检 审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。 按照检验规范进行检验。 必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试。 检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待员。 对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由维修接待员与顾客协商。 发现的任何问题都要记录在委托书上。 使用质量保证卡。 确保车辆得到彻底清洁。 及时通知维修接待员进行内部交车。 上一页 下一页 返回 * 6.4 质检 向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况。 告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命。 任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。 将车停放在竣工车停车位。 尽量避免 维修委托书上有未完成的工作。 不按规定进行检验。 检验不合格车辆不进行处理。 检验中发现的问题不向维修接待员报告。 车辆得不到清洁。 没有及时通知维修接待员交车。 上一页 下一页 返回 * 6.4 质检 不向维修接待员解释维修情况和质量状况。 需维修但未修理的项目不记录。 竣工车辆乱停乱放。 案例 黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅。于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。 经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午1点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求。 上一页 下一页 返回 * 6.4 质检 于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕。试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞。这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是12点多了，黄先生也来提车了。维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时。黄先生一听就急了:“你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来再修。”维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害。 上一页 下一页 返回 * 6.4 质检 黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开 着自己的车欣然离去. 上一页 返回 * 6.5 结算/交车 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、结算/交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。 下一页 返回 * 6.5 结算/交车 如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。 给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、 上一页 下一页 返回 * 6.5 结算/交车 附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。 交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰