《基于商用终端的数据业务质量感知与优化研究》.ppt

第*页 2011年3月 课题名称：基于商用终端的数据业务质量感知与优化研究 中国移动集团级重点项目（含联合研发项目）开题汇报报告 二、立项背景和意义 – 背景 自有业务客户端产品质量问题排查困难 自有业务产品受众广泛，客户端产品复杂度较高，易受手机硬件、网络环境、其他软件等因素影响，相应产生的投诉量也较多 2010年音乐随身听业务共计产生投诉量11626件，其中涉及网络速度、音源质量、软件稳定性、流量费、资费争议和软件设计等；问题现象及原因多种多样 一线客服无法准确描述问题现象，需要经由二线客服甚至产品开发人员直接联系，周期长、环节多 产生问题场景再现复杂，需要询问客户，查询日志，甚至需要回到问题场景所在地所在时段，但很难真实还原当时客户端所反映出的情况 获取客户端侧问题数据困难 传统用户体验指标性数据收集局限于服务器端日志、用户现场访谈，无法真实、零干扰地反映客户端侧数据 缺乏自有业务用户行为统计数据 中国移动自有业务无法采集用户使用行为信息，进而无法有效改进业务用户体验及业务内容。 二、立项背景和意义 – 意义 辅助解决自有业务质量问题 提供涵盖手机硬件、网络环境等多个问题涉及环节的监控数据，定性定量地反映出现质量问题时的场景，便于排查问题原因 无需客服人员深度介入，减少客服反馈环节及工作量 收集客户端侧用户行为数据 从手机客户端侧收集包括网速、客户端操作响应速度、程序崩溃、重试次数等涉及用户感知的数据 无需对用户进行现场访谈，无干扰用户，即可获得准确数据 为第三方应用数据提供支撑 统一搭建的业务质量数据收集、分析平台，可复用到众多的第三方应用上，增加移动平台开发服务的吸引力，降低其使用成本 拓展互联网业务能力 采用用户客户端嵌入信息采集器的方式，来对用户客服端的业务质量进行监控，获取用户的业务真实感受； 并记录用户的使用偏好，来提升应用软件的可用性，迎合用户的喜好。拓展了中国移动实现互联网业务的端到端监控和客户行为分析能力。 三、课题研究目标 研究基于商用终端OPhone平台监测硬件/软件系统信息和业务客户端用户感知数据的方法； 研究基于商用终端的系统层面信息获取和控制系统开销的方法；开发可以监测平台硬件/软件系统信息、网络状态和客户端数据的定制终端系统； 开发对终端信息高效接收、解析和处理的服务器；为运营平台提供定制数据； 研究基于用户侧统计数据的产品改进方法，有效利用统计数据； 解决无法将音乐随身听客户端实际运营中用户使用情况以定性定量方式进行全量反馈的问题； 研究服务器端数据收集处理功能的技术，保证数据接收效率； 开发音乐随身听相关信息收集及上报模块，主要包括音乐随身听所处网络状态信息（最快速度、平均速度、重试次数、联网是否成功等联网信息、其他联网类应用访问记录）、音乐随身听特定功能运行触发点、手机状态（电量、APN配置、资源占用）；开发一套数据整理、编码压缩方式，保证传输效率； 研究数据统计需求及模型，实现数据统计及分析平台； 基于用户侧统计数据的产品改进方法，有效利用统计数据；定义一套数据分析、产品设计方法论，并可以推广到其他智能手机平台及应用上，为开发设计出新的产品业务做铺垫； 对企业通信助理业务实现贴近用户感知的端到端监控，实现错误分析及优化 四、研究总体框架 本项目基于OPhone平台和互联网软终端，开发监控和统计当前终端状态、数据链接质量信息，自有业务的用户感知信息，并上报相关信息到服务器侧，进行统计及分析；通过获取用户使用行为习惯，改进自有业务内容和操作行为。项目主要研究和开发内容框架如下： 终端系统数据链接层：GSM/TD-SCDMA/WLAN状态信息 业务层：高层数据业务质量 用户行为层：用户业务使用行为统计分析 终端系统层：电量/CPU/内存/程序/虚拟机等信息 互联网业务：企业通讯助理软终端业务信息 手机音乐 手机阅读 终端数据接收服务器 http socket mms 业务运营平台 OPhone商用终端 软终端 三、各子课题的关系和整体研究框架 研究院： 终端业务数据采集和分析前置服务器 缓存加速系统测试方法与测试工具研究 定制系统组件：基于用户体验的终端状态信息和网络状态数据监测组件和数据业务接口 企业通讯助理软终端：能够监测业务质量的定制企业通讯助理软终端服务 数据统计和分析展现：终端感知和业务统计数据的统计和分析 浙江移动 研究院：基于OPhone商用终端的 定制监测组件开发 数据接收和解析：终端状态数据和业务监测数据接收解析方法 定制阅读客户端： 基于手机阅读的业务感知监测定制客户端 业务运营基地： 业务运营管理系统 业务运营：针对用户行为统计数据进行有效推送和高效运营服务 问题解决：分析和定位用户投诉问题，对典型问题主动测试 定制音乐客户端： 基于用户体验的音乐业务监控指标体