《饭店管理》(561页).ppt

饭店管理 旅游管理教研室 严宽荣 冯安峰 史术光 目 录 第1章 饭店和饭店管理 第2章 饭店管理基础理论 第3章 饭店决策与计划管理 第4章 饭店组织管理 第5章 饭店信息系统管理 第6章 饭店营销管理 第7章 饭店业的创新与发展 第8章 饭店业务管理 第9章 饭店服务质量管理 第10章 饭店设备管理 第11章 饭店物资管理 第12章 饭店人力资源管理 第13章 饭店安全管理 第14章 饭店集团经营. 第一章? 饭店和饭店管理 第一节? 饭店的涵义 一、饭店涵义 饭店（Hotel）—源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同的解释）. （一）饭店—以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。 （作为饭店必须满足四个条件） （作为饭店必须满足四个条件） 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店——经批准可以接待境外客人的饭店，现基本淡化、 注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店，主体是游客，和中国固有的饭店—restaurant——小饭店、餐馆不同，hotel实际是宾馆）. 3.商品（三形态）——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 4. 家居——公寓（方便---设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜） 5. 会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业） 6. 娱乐——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件） ---另外，信息发布、购物等功能 （三）饭店是企业（必须具备企业要素） 1.法人资格（受法律约束、受法律保护） 2.生产要素（人、财、物等) 3.独立经营(自负盈亏的经营实体） 4.产权制度（现代企业制度的核心） ??? 附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。 ????????? ????1. 产权的基本权能： ⑴财产的归属权 所有权的权能 ⑵受益的分享权 ⑶财产的支配权 法定所有权的权能 ? 饭店图片赏析： 北京饭店： 上海龙柏酒店： 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点） 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。 2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。 3.饭店产品使用价值的构成：三要素 产品的有形价值（餐饮） 产品的无形价值（豪华设施） 服务的无形价值 4.饭店产品的艺术性和随机性 (二)饭店产品价值的不可转移性 (三)饭店业务的综合协调性 (四)饭店业务的强文化性 （表现为环境氛围、服务理念） (五)作业的独立性和员工行为的自我制约性 1.劳动特点 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客 4.约束措施 第二节 我国饭店的发展趋势 一、经营理念的新发展 （一）以人为中心和个性化服务 1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （金钥匙组织及金钥匙会员） 金钥匙（Concierge）组织 （二）市场主体定位和主题饭店 1.市场主体定位 （面对何种消费群体） 2.主题饭店 （客源、产品、风格、服务、品牌等主题） （三）创名牌饭店 1.名牌饭店——品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。 （世界知名酒店集团简介） 2. 创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。 二、管理人员素质的新发展 （一）管理者必须是好的领导者 1.领导——利用权力或影响力，带领和引导组织成员实现目标的活动。 2.管理者与领导者的区别 ①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构 建、资源管理等活动； ②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。 （二）管理者的道德意识和道德行为 1.道德——明辨是