空乘服务礼仪对提高性化客舱服务的重要性研究.docxVIP

郑州大学毕业论文题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称： 讲 师学生姓名：胡晓彤学号： 20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间： 2016年5月目录摘要1Abstract1第一章绪论21.1选题意义21.2国内外研究概述2第二章航空服务现状22.1民航业进入疾速发展的巅峰时代22.2航空服务水平对航空业发展举足轻重32.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略32.3.1服务的个性化是企业竞争的优势32.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中42.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象42.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高4第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务43.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养43.1.1 乘务礼仪的定义43.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养53.2乘务礼仪与个性化服务的关系53.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提53.2.2个性化服务是程序化服务的延伸53.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求5第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析64.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析64.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求64.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差64.1.3客舱服务同质化状况严重64.2针对上述问题策略分析74.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程74.2.2 完善航空公司配套服务设施74.2.3 培训空乘人员专业技能7第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势75.1服务深度延伸致个性化理念75.1.1服务重点向人性化转变75.1.2服务内容向差异化转变85.2提供个性化、差异化客舱服务9结束语10参考文献11致谢12摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。关键词: 航空服务礼仪 个性化服务AbstractSafe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.Therefore， flight attendants appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline.Key words: aviation service etiquette；personalized service第一章绪论标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。1.1选题意义航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源