中石油S销售公司客户的关系管理.doc

中石油S销售公司客户关系管理中石油S销售公司的客户管理工作也处于初步探索阶段，其主要由营销处和加油站管理处两个部门负责。因此，公司的客户关系管理工作也可以从营销处的客户关系管理与加油站管理处的客户关系管理两方面来阐述。两部分所涉及的客户情况如图2-2所示：机构用户是指在工业、农业、交通运输、基本建设、公用事业、服务业、综合企业等行业或部门中的，在本地区消费量中具有一定规模的机构性终端消费者，其购买的油品自用，不再进入流通领域。机构客户的需求由营销处和调运处协调满足。再流通客户，指的是那些将油品不作为最终使用用途，而是用于再转卖的组织客户。再流通客户下一级面对的可能是零售客户，也可能是组织客户。小批发客户，指的是加油站开发批发的机构客户，其实质是由省公司分配的油到各加油站，而后由加油站卖给机构客户。零售客户，指的是通过加油枪加油的客户。针对零售客户的销售量为零售量，可以以“纯枪量”统计。在销售统计中，除通过自有加油站销售的油品，即“纯枪量”销售量外，其他一同作为批发量来统计。根据2009年公司的销售数据计算，可以发现，公司批发销售占到总销售量的46%点多，而“纯枪量”占总销售量的近54%。2006年至2009年公司销售量分别为328万吨、347万吨、308万吨和375.8万吨。从图2-3中可以看出，2008年销量较低，究其原因主要有两个：其一，08年前三季度资源紧张；其二，由于2008年受到经济危机影响，从8月份起，市场供需格局发生逆转，市场需求量下降，价格下跌，经营压力巨大。成品油资源由偏紧转向过剩，销售主旋律由保供转为促销，营销策略由“坐商”转为“行销”。公司发动两级销售人员，层层分解销售任务，制定竞争对策，才较好地完成了销售任务。同时也可以看到2009年一年销售量实现了较快增长，并且总销售量达到历史最高水平。能够取得这样的成绩与公司的面对金融危机所取得的营销措施和客户关系管理工作是分不开的。2009年，面对金融危机的影响，为提高销售总量，中石油S销售公司以扩销增效为目标，建立了市场信息跟踪机制，根据市场定位、客户类别、区域类别、品质需求，实施差异化的营销措施。通过加油卡非油联动促销、与社会站“点对点”竞争、加大高标号汽油销售力度等方式，有效利用“三夏”、“三秋”、保运、全运会等特殊时期扩销增效。与省内兄弟企业合作，通过资源互补、联合造势、共同稳定市场等方式，实现了互利双赢。从总销售量与零售量的对比来看，2008至2009年零售量增幅较小，而总的销售量却上升相对较快。这其中的原因与公司开展客户经理制是密不可分的。具体实施情况将在客户管理现状中进行介绍。2.2营销处客户关系管理现状分析（1）机构客户开发历程S市场“地炼”众多，油品供应充足。在众多强手竞争之中分到一杯羹，必须采取有效措施提高销售量。针对这种形势，中石油S销售公司将重点放在机构用户的开发与维护，探索客户维系办法，力求提高销售质量，提升销售能力。2002年，公司尝试推行销售代表制和油品配送制，加大了对机构用户的开发与管理。将销售指标细化到各个销售代表和油库，及时加强与客户的定向沟通和联系，建立并完善了用户档案，提高了服务质量与客户满意度。2003年，加大了内陆地区机构用户的开发力度，全年开发机构用户44家，全年对机构用户实现销售量38万吨。2004年，积极推行“客户经理制”，拟定了《客户关系管理方案》，开发了机构用户电子档案系统，实现了对机构用户和大客户的电子化管理。印制了《S销售公司大用户开发与管理实施方案》，明确了从省公司到地市公司在机构用户开发和管理上的职责分工。省公司主要负责省级、大集团性用户的开发，地市公司负责本区域内大用户的开发，跨区域的由省公司协助。2005年，对全省公交、汽运、煤矿大型客户实行专人专岗管理，建立了资产性纽带关系，定期回访，优先保障油品供应，提高了客户忠诚度，全年完成机构用户销售量64万吨。2006年至2007年，利用油品买方市场有利时机，发展机构用户。2008年前三季度，依据年购买量和稳定性对客户实行分层分级管理。2009年3月开始，针对不同条件的客户采用了配送到家、延长客村、定期结算、赠送油罐、过磅交接等延伸服务。2009年，公司共开发重点机构用户448个，累计实现销量68.9万吨。在2009年的批发销售中，有近一半的销量是通过机构客户销售的。如图2-4所示。并且2009年总体的销售量比2008年也增加了50多万吨，机构用户的开发取得了良好的效果。（2）三级客户关系管理模式从2009年9月份开始，为了积极应对市场竞争，进一步加大客户开发与维护力度，弥补客户服务人员不足的缺陷，公司借鉴中石化经验，在四家分公司试行客户经理制，初步形成了一套适合S销售公司特点和需要的客户经理管理模式。机构客户关系管理了主要是确立了三级客户关系管理模式，实