中国MOBILE通信集团广东有限公司电子渠道运营的策略.docVIP

中国MOBILE通信集团广东有限公司电子渠道运营策略4广东MOBILE电子渠道策略存在的主要问题及原因4.1业务简介中国MOBILE通信集团广东有限公司属于中国MOBILE旗下的最大的省级分公司。中国MOBILE各个分公司所经营的业务基本类似，都是通过全球通、神州行、动感地带、动力100四大业务品牌来承载业务，中国MOBILE提供的业务主要包括以下四大类业务：(1) 语音通信类：呼叫限制、呼叫转移、12593语音号码簿、留言信箱、来电显示、三方通话、传真与数据、中文秘书、呼叫等待、全球传信、多方通话等；(2) 无线上网类：WLAN、手机阅读、手机快车、EDGE、 GPRS. G3笔记本、无线音乐俱乐部、无线音乐首发、手机地图、手机视频、g+游戏包、手机证券、MOBILE飞信、音乐随身听、号簿管家、139邮箱、PushEmail、随E行、百^^箱、手机银行、WAP业务等；(3) 国际通信类：韩国KT 一卡多号业务、国际及港澳台漫游、台港澳及国际长、一卡多号、一卡多号(万众)香港WLAN免费上网业务、彩信国际漫游锦囊、国际长途定向优惠套餐、**139业务、国际漫游天气预报、国际彩信、国际短信等；(4) 信息服务类：彩印、天气预报、电影俱乐部、营养百科、健康随行、健康小管家、汽车宝典、全能助理、智能应答、快信100、家庭印相、手机电影票、彩铃广播、彩铃DIY、手机投注、通信助手、清单被查通知、短信服务、图信、家庭手机报、彩信帐单、无线音乐短信有哪些信誉好的足球投注网站、MOBILE彩铃DJ、短信回执、动感短信、彩信、彩铃按键复制、短信套餐、来电提醒、手机订报、航信通、彩铃、12580、手机报、MOBILE快讯、彩铃加加、短信帐单、彩信明信片、e拇指文学、不良信息举报站、中国MOBILE手机桌面等。中国MOBILE作为MOBILE信息运营商，业务产品及信息应用类业务众多，不断有新业务、新产品推出，这么多的业务及产品，需要通过各种渠道向客户传播和销售，要求中国MOBILE具有强大的业务体验销售平台支撑，下面重点研究电子渠道如何承载中国MOBILE的业务服务、传播、体验和营销的功能。4.2电子渠道的主要职能及目标体系广东MOBILE为打造特色的电子渠道运营模式，实现全业务的运营，提出了适应中国MOBILE通信集团广东有限公司电子渠道发展的基础职能及目标体系。着眼客户服务需求，通过创新、优化服务举措，改善服务细节，有效提升客户感知，切实解决客户的问题，这是MOBILE互联网时代运营最为重要的发展方向。4.2.1主要职能中国MOBILE门户网站和短信渠道是面向全社会的、统一、权威的信息发布窗口，电话渠道是向广大客户提供优质服务体现的重要渠道，WAP渠道、自助终端渠道是基于互联网的产品展现、体验式业务营销和应用合作的重要平台，各电子渠道都是是市场营销推广的重要途径，也是分流前台业务办理压力的重要通道。(1) 传播的职能中国MOBILE门户网站及短信渠道是中国MOBILE公司面向全社会的、统一、权威的信息发布窗口。电子渠道的传播职能要求，不仅仅要做到电子渠道本身渠道性的传播，同时也要做到相关业务内容的传播，力图达到传播效果。(2) 服务的职能电子渠道的服务职能不仅只体现在服务客户数量多这一点上，还表现为对客户服务质量上的提高。以电话渠道为例，每天提供给客户的是高质量高效率24小时的电子化服务，通过提供给客户的优质的服务，更好的巩固客户群体并扩大客户数量。(3) 体验和应用的职能以客户应用为出发点，提供给客户整体的产品体验，针对不同的客户群体，创造差异化的客户体验方式，实现客户对电子渠道服务认识的转变，以提升客户的对电子渠道的感知。(4) 销售的职能电子渠道发展的未来是要实现中国MOBILE电子商务的目标，广东MOBILE的电子渠道销售职能以此目标为方向，推行电子渠道的电子商务模式。通过电子渠道与电子商务结合的平台，创建MOBILE电子商务的新模式。(1) 信息发布体系信息发布体系指的是电子渠道作为一种特殊的渠道传递发布信息的功能体系体系的建设不仅仅包括对按照部门的要求对各部门的信息进行发布收集，在进行信息发布功能的同时，还要做好各宣传模块的维护工作，完善并维护好规划化，加强信息发布体系的制度建设，保证整个信息发布在安全，规范的环境下进行。(2) 功能开发体系功能开发体系是电子渠道建设的最基本要求，包括完善电子渠道所提供的业务需求的支撑，增加新增的业务功能，同时丰富系统二级功能的支撑，保证电子渠道在运行的过程中将因技术带来的问题降到最低，并提高运营架构的整体支撑功能。(3) 质量管理体系质量管理体系主要是用在对产品服务的质量管理以及客户通过电子渠道进行产品消费时候的管理。前者的管理体现在对故障与投诉的处理，加强考核与指标的定制。而后者的管理体现在对客户使用电子渠道UI/