市场营销之创造长期顾客忠诚.ppt

* * * 小米手机最大化口碑营销效果 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 吸引和维系顾客 减少顾客流失率 提升顾客关系的寿命 提升顾客钱包份额 减少低利润率的顾客 集中精力服务于高价值顾客 图5.4 营销漏斗 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 顾客忠诚项目 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 数据库核心概念 顾客数据库 数据库营销 邮寄名单 商业数据库 数据仓库 数据挖掘 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 使用数据库 确定潜在顾客 决定那些顾客应当受到特别的产品或服务 强化顾客忠诚 恢复顾客购买行为 避免重大顾客失误 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 不值得建立数据库的情形 公司的产品在顾客一生中只会购买一次 顾客不具备品牌忠诚 单位销量微乎其微 信息收集成本过高 销售人员和最终购买者之间没有直接联系 小结 什么是顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚？公司如何创造顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚？ 什么事顾客终身价值？营销人员如何能使顾客终身价值最大化？ 公司如何吸引和维系盈利顾客，并构建牢固的顾客关系？ 数据库营销有哪些优点和缺点？ Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* * * * * * * * * * * * * * * * * 对于凌志轿车公司来说，一个满意顾客的终身采购额会达到60万美元。 * * * * * * * * . Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* 5创造长期顾客忠诚 1 本章要点 什么是顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚？ 什么是顾客终身价值？营销人员如何能使顾客终身价值最大化？ 公司如何吸引和维系盈利顾客，并构建牢固的顾客关系？ 数据库营销有哪些优点和缺点？ Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 哈乐斯顾客忠诚方案 Copyright ? 2012 Pearson Education 1-* 图 5.1 顾客导向 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 戴尔重建客户沟通系统 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 什么是顾客感知价值? 顾客感知价值是指潜在顾客对一个产品或服务以及其他选择方案能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异. Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 表 5.2 顾客感知价值的决定因素 Copyright ? 2012 Pearson Education 5-* 形象利益 心理成本 人员利益 精力成本 服务利益 时间成本 产品利益 货币成本 整体顾客利益 整体顾客成本 卡特彼勒使消费者价值最大化 Copyright ? 2012