204方案设计四：首问负责制.doc

方案四 首问负责制 首问负责制的宗旨是为顾客提供满意的服务。实行首问负责制，销售的全程都由同一位销售员对顾客进行跟踪服务，既带给顾客满意的服务，又可以保证整个购车过程的快捷和严谨性，力求在最短的时间内让顾客的爱车轻松上路。 一、汽车销售过程中的首问负责制 汽车销售过程中的首问负责制是指顾客从走进展厅或电话咨询接触的第一位销售人员即为该顾客的首问负责人，在顾客购车过程中的接待和回访以及其他一切工作都由该销售员全程负责，除非该销售人员因特殊原因（出差、离职等）无法继续跟踪服务或顾客要求更换销售员等情况，其他销售员不得介入。 对于首问负责的每位顾客，销售员要填写一张《潜在客户信息跟踪表》（见附录三），将所有的客户信息，以及销售过程与客户交谈的信息等登记在内，并将其输入公司CRM系统，这样，即使该销售员因故终止服务，也可以由其他销售员根据已登记的客户信息继续为客户服务，而不会对客户购车产生影响。 （一）组织机构 图一、销售部组织机构图 所有的销售人员分为几个小组，每组设置1名业务经理，业务经理下有5-6名销售业务员，每名销售员对其接待的客户提供首问负责的“一对一营销”服务。每天在下班前，销售员都要向业务经理汇报当天的工作情况，并且将《潜在客户信息跟踪表》输入CRM系统。 业务经理不承担个人销售指标，主要是负责对销售小组的管理和控制工作，承担小组销售业绩的考核。业务经理的主要职能包括：业务员的培训、业务员的销售进度控制、业务员的纪律考核等。 （二）工作流程 图二、销售员业务接待工作流程 初步接触：客户进入展厅后，销售员应主动把自己介绍给客户，递上自己的名片，并询问客户有何需要帮助的，要查其言观其色，判别出客户的性格，而有针对性的进行互补式讲解。并告知顾客由自己负责为其提供在购车过程中的跟踪服务。 外向发问型顾客，要多听少说，听清其话语，对其观点和问题进行补充、修正和回答。 内向沉默型顾客，要积极主动讲解，同时应提一些启发性的问题，进而探测出购车意图。 尽量采用主动提问的方式，对客户进行需求分析。 展示产品：顾客选购产品，必须要经过“看、摸、用、比”，因此当顾客问及某一款新车时，销售员应当主动为其展示，适当作出介绍，并留意顾客在观看、触摸、试车时的表情，倾听顾客的问题，内心判断顾客的购买动机，针对性的进一步作出介绍或作出推荐。在展示试车的过程中，应尽量让顾客多试车的优势性能，这样有利于让产品自身“说话”，并容易勾起顾客拥有它的欲望，从而产生购买心理。 使用FABE法则； Feature特性：产品的特性，告诉顾客“它是什么”，包括产品的功能、卖点、特点等；常用的语句：“因为它是……”。 Advance优点：产品特性的用途，告诉顾客“它能做什么”，常用的语句：“所以它……”。 Benefit利益：使用产品带来的好处，告诉顾客“它有什么好处”，顾客通过使用产品的特性用途可以获得的好处或利益，常用的语句：“使用它的话可以……”或“这样的话……”。 Evidence证据：列举实际例子证明你说的是正确的、实在的，常用的语句：“例如”或“报纸上说……”。 促进交易：当顾客基本完全了解产品后，低头若有所思，或问及产品的保修时间，或与同伴低声商量时，这都表明顾客已经产生购买的初步意想，这时非常需要我们进一步促进顾客的购买决定。这时我们在回答完顾客的最后问题后，要适时提出成交的建议：“请到这边办理手续和交款（同时用手势引导顾客）”，此时如果顾客点头或语言同意，即可进行交款办理有关手续，销售工作至此完成80%。 保证交易：这就是另外剩余的20%，手续的办理，入网需要填写一些相关表格，如果在这个关节中顾客产生厌烦的心理，改变购买的决定，便使前面的努力付之东流、满盘皆输。填写相关表格的时候，销售员应当耐心帮助顾客填写，并可以适当与顾客聊天，使顾客感觉不是简单在等待，保持轻松愉悦的心情，这样就可保证销售的最后完成。 送别：当顾客离开本站时，销售员应有礼貌的说：“谢谢惠顾，请慢走”，并目送顾客走出门外，使顾客怀着愉快而满意的心情离开网点。 登记到“潜在客户信息跟踪表” 中；对于没有当场达成购车协议的客户的信息，须当天及时详实地登记进各自的“潜在客户信息跟踪表”中，作为日后回访及达成购车协议的依据。 根据客户的具体情况，选择适当的时机进行有效回访； 近期内预购的客户，采取高频率的追击式回访。 远期内待购的客户，采取低频率的跟踪式回访。 由于采用“一对一”式的服务，可以消除客户对销售员的陌生感，易于双方的沟通。 分析并找出与客户商议的焦点所在，有的放矢的进行回访； 焦点是“价格”的，先逐步让足各自权限内的价格空间，并突出介绍我公司售后服务的优势所在（特约维修站、抢修车、24小时急救等）；若还是不能达成协议，再向销售部经理请示。 焦点是“车型”的，应清晰地介绍