中信信用卡中心客户的关系管理.doc

中信信用卡中心客户关系管理 3中信银行信用卡中心实施客户关系管理的现状分析 3.1中信银行信用卡中心现状 3.1.1 中信银行信用卡中心简介 中信银行信用卡中心成立于2002年，是中信银行总部在深圳设立的全国信用 卡业务统一管理机构，性质上隶属于中信银行总行一级部门，具有独立操作与核 算等业务职能。中信银行信用卡中心于2003年初正式发卡并开展信用卡独立业务， 经过近十年的发展已经形成了一定的市场规模和市场竞争力，截至2012年底，中 信银行信用卡已累计发卡超过1500万张，交易额已达到年均800亿的水平，市场 占有率逐年提升，发卡规模、未清偿贷款余额等指标在国内商业银行排名居前， 在中小商业银行序列中名列前三。中信银行信用卡中心在发展过程中创造了一系 列的行业领先，例如以最短周期和最小投资实现了信用卡业务的盈利，不良贷款 损失率及比例水平均在同业银行中处于较低水平等，中信银行信用卡中心当前正 处于发展的上升期，现有员工总数约7100人，平均年龄27—30岁，学历结构中 大专以上学历占比达到92%，前景和市场看好。 中信银行信用卡中心作为中信银行的一级部门，近几年来一直致力于国内信 用卡市场的开拓与发展，2011年确立了 “建立世界级信用卡中心”的战略发展目 标，其经营定位着眼于零售客户的市场基础扩大、中高端客户的深入挖掘和维系， 并立志在国内商业银行信用卡市场树立中信品牌，努力使信用卡业务成为中信银 行重要的利润增长极。中信银行信用卡中心不断开拓进取，积极塑造自身经营管 理特色和市场竞争优势，在客户服务领域逐步开展以客户服务能力建设为核心的 后台营运体系、以地区营销服务中心建设为核心的销售体系、以盈利能力建设为 核心的业务经营体系等的建设并已经初步形成了具有中信银行特色的核心竞争 力，成为当前国内信用卡市场发展的重要力量及具有较强竞争力的股份制商业银 行信用卡中心之一。 3.1.2 中信银行信用卡中心组织架构 中信银行信用卡业务经过近些年的规模发展和业务扩张，中心组织结构和职能 定位己经非常清晰，作为中信银行在信用卡业务领域的集中运营机构，中信银行 信用卡中心在行政性质上隶属于总行一级部门，当前主要采取职能型+—线营销中 心的组织责任模式，职能部门主要负责中心及下属营销中心的政策制订、制度实 施等，下属机构负责执行及实施，且一线的营销中心同时负责各区域、各渠道内 的信用卡营销及服务，目前在包括上海、苏州等地在内的全国各地共有32家营运 中心。具体组织架构关系如图3.1所示。 3.1.3 中信银行信用卡业务总体概览 对银行而言信用卡的盈利结构主要包括持卡人循环信用利息收入、年费、特 约商户回佣及包括手续费或其它支出而得来的收入，虽然各家银行在信用卡业务 方面的占有率不同，但是对信用卡业务的盈利追求是统一的，而针对我国信用卡 消费市场而言具有自身的独立特色，例如消费观念影响了循环信用的使用、不接 受年费等费用，因此包括中信银行信用卡中心在内的各家银行都必须围绕信用卡 各项盈利方式对客户特征进行了研究，进行市场细分、产品设计等，从而保证客 户获取及客户经营，所以当前来讲银行对于信用卡业务的客户关系管理方面的重 视度也越来越提升。 中信银行信用卡中心在2002年成立，于2003初正式发卡。据统计，截至2012 年底，中信银行信用卡每卡平均月消费金额为1000元人民币左右，不但领先于国 内同业，更达到了国外成熟市场的平均水平。据了解，在美国等成熟型市场，信 用卡发卡前十年年成长率在100%左右，而中国人民银行《银行卡业务基本数据汇 总表》显示2006至2012年间，中信银行信用卡发卡量年增幅依次达到491. 56%、 443. 54%、179. 07%、98.07%、119.35%、104.29%、105.47%,对中国信用卡市场 起到了强有力的推动及促进作用。同时，中信银行信用卡在中国市场的发卡量与 消费金额在2002年到2005年这3年内的成长比例都己达到其他市场发展5—10 年的水平，体现了良好的资产品质和盈利能力，堪称“三年走了十年的路”。在 2006年4月中信银行发卡量突破500万，且保持信用卡呆账率低于1%，该比率大 大低于国际同业4%-6%的平均水平；从盈利能力来看，在发卡第三年就达到了当年 损益两平，打破了发卡行普遍要5年才能盈利的国际惯例。 在2010年中信银行发卡量突破1000万张，消费金额在2010年以来累计突破 600亿元，而截至2012年6月30日中信银行信用卡已经累计发卡1500余万张， 活卡率为55%，年费收入近3000万元，非利息收入共6. 95亿元，其中商户回佣 手续费数额为1. 36亿元，占比接近40%;循环信用方面，中信银行公布的数字略 高为25%，但根据麦肯锡统计的数据表明，在中国仅有14%的持