中国建设银行客户的关系管理.doc

中国建设银行客户关系管理 1 5 第三章 建设银行客户关系管理现状分析 3.1 建设银行概况 1949 年新中国成立后，经过了三年的国民经济恢复时期，1953 年我国开始实 施第一个五年计划，展开大规模的经济建设。为了加强国家基本建设资金管理， 经中央人民政府政务院批准，1954 年 10 月 1 日，中国人民建设银行正式成立。其 后的二十多年时间里，建设银行作为国家专业银行，主要经办国家基本建设拨款， 管理和监督使用国家计划确定的基本建设资金，为提高投资效益、加快国家经济 建设和发展做出了卓越贡献。从 20 世纪 80 年代中期起，为适应经济金融体制改 革和经济发展的要求，建设银行先后开办了现金出纳、居民储蓄、固定资产贷款、 建设企业流动资金贷款、国际金融、住房贷款和各种委托代理业务。通过开办各 种面向社会大众的商业银行业务，丰富了银行职能，为向现代商业银行转轨打下 坚实的基础。。1994 年，按照国家投资体制改革的要求，建设银行将代行的财政职 能和办理的政策性基本建设贷款业务分别移交财政部和国家开发银行，不再履行 行政管理和政策性业务职能，迈出了向现代商业银行转轨的重要一步。 1996 年 3 月 26 日，中国人民建设银行正式更名为中国建设银行 （China Construction Bank,简称 CCB ），并启用了行徽。至此中国建设银行便以 崭新的形象走上了社会经济舞台。 跨进新世纪，建设银行在巩固存贷款业务基础上，开拓市场，优化结构，大 力发展中间业务，积极介入商人银行业务。越来越多的金融产品不断推向社会， 服务于广大客户。面对新的形势和新的市场，建设银行将不断深化改革，开拓进 取，努力建成治理结构完善，运行机制健全，经营目标明确，财务状况良好，有 较强国际竞争力的现代商业银行。 中国建设银行营业机构遍布全国。截止 2008 年底,中国建设银行在国内设有 38 个一级分行，约 2.1 万个分支机构、网点，近 3 万余台 ATM 和 3595 个全功能自 助银行，员工近 30 余万人。2009 年前 3 季总资产达到 93539.72 亿元，所有者权 益 5335.92 亿元。在日前公布的美国《财富》杂志 2009 年度全球企业 500 强排名 中，建设银行以 579.77 亿美元的营业收入列全球第 125 位，较 2008 年提升 46 位， 较 2007 年度提升 105 位。2009 年 10 月 13 日《财富》杂志公布了中国 10 强公司 1 6 排行榜，建设银行以营业收入 580 亿美元（2008 年）排名第 6 位。在 2008 年度中 国最佳银行评选活动中，建设银行蝉联“中国最佳风险管理银行奖”，同时摘得“中 国最佳电子银行奖”。 同时，建设银行正以矫健的步伐走向现代化、国际化。截止 2008 年年底，建 设银行海外机构资产总额为 1,215.93 亿元。在香港、新加坡、法兰克福、约翰 内斯堡、东京及首尔设有分行，在纽约、伦敦、悉尼设有代表处，与世界 80 多个 国家（地区）的 900 多家银行建立了代理行关系，与国际金融市场上 1300 多家投 资银行、保险公司、政府（各国中央银行、财政部）及多边金融机构保持着密切 的业务往来，形成了遍布欧洲、美洲、大洋洲、亚洲和非洲的全球性代理行网络， 是国际金融资本与中国经济建设相结合的重要桥梁。 3.2 建设银行客户关系管理基础工作 3.2.1 建设银行现有的组织结构 与其他商业银行类似，中国建设银行的组织结构也是总行、分行、支行三层 结构。支行一级设有下有储蓄网点和分理处，但这些机构只负责简单的吸收存款、 办理结算等业务，无信贷业务审批和办理权限。 建行的组织结构具体如下，总行在行长室下设各业务部门，包括公司业务部、 集团客户部、机构业务部、信贷审批部、法律事务部、投资银行部、个人业务部、 风险管理部、金融同业部、资产管理部、科技开发部、计划财务部、会计结算部、 稽核部、人力资源部、监察室、培训中心和办公室等。分行、支行和总行的组织 结构比较类似，也是行长室下设有若干业务部门，结构图就不再列出。（资料来源： 建行官方网站） 3.2.2 建设银行现有的业务流程 从 20 世纪 90 年代开始，美国银行管理模式出现新的变化，提出以客户为中 心，银行的业务流程与组织结构围绕客户进行再造，银行再造成为客户关系管理 的新理论。据美国麻省理工学院的研究，在银行再造理论中，业务流程再造是银 行再造的核心，而业务流程再造的实现与效果受到银行组织流程的制约。 建设银行的组织结构决定了其业务流程也是总-分-支三层结构，我们可以用 公司业务—银行贷款为例介绍其业务流程（图 3-1），接受到客户的贷款申请后， 支行客户经理要进行贷前审查，