游园广场投诉管理机制流程-正.docx

翔园、开放广场投诉处理机制流程 为了更好的提升服务管理形象，本着全心全意为游人服务的宗旨和“以人为本”的理念，树立良好的游园形象，不断提高游园的知名度和美誉度，使市民游客有个安全、顺畅、舒适的游园游环境和秩序，针对游人投诉问题，特制定如下制度和工作流程：一、目的及适用范围?确保游人的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高翔园、开放广场的整体服务质量和满意度。适用于游人的投诉。接到投诉事件（来电、来访、来函）投诉处理接到投诉事件（来电、来访、来函） 翔园、开放广场办公室翔园、开放广场办公室一般投诉，通知游园管理人员，进行调查处理重大投诉，通知游园管理人员处理调查，并上报处领导直至局领导无责任投诉、协商处理投诉，通知游园管理人到现场当时说明情况，联系相关单位予以处理 一般投诉，通知游园管理人员，进行调查处理重大投诉，通知游园管理人员处理调查，并上报处领导直至局领导无责任投诉、协商处理投诉，通知游园管理人到现场当时说明情况，联系相关单位予以处理 做好投诉记录并及时向有关部门汇报投诉处理结果做好投诉记录并及时向有关部门汇报投诉处理结果进行回访并归档进行回访并归档三、投诉处理程序及要求?在接到游人的投诉并确认属于责任投诉时，对投诉内容进行调查和分类，一般投诉由翔园负责人负责调查、沟通、解释和处理；针对较严重的重大投诉，游园负责人无法直接处理的，应及时进行调查了解，须第一时间将事件准确情况上报至上级主管或相关部门处理，并提供书面报告，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。2、接到投诉后第一时间对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。3、投诉事项属受理范围以内的投诉，其受理与处理情况，投诉受理后及时与投诉方沟通，及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明，受理与否都需做好记录予以存档。?4、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。5、如在投诉过程中，游人出现不理智行为，处理人员应避免自身安危受到危害，不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员及110进行现场控制；?6、投诉处理结束后，应及时对投诉事件进行回访，并对反馈进行登记归档。?四、投诉处理原则(1)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；(2)投诉受理时同步记录；?(3)对投诉事件进行清晰的责任界定；?(4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。?五、投诉信息登记及回访1、?建立投诉事项登记制度，认真如实填写《游人投诉信息登记表》。详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果，回访反馈等内容。?2、对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。3、每日检查监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访； 4、回访须致电或走访投诉人，将询问结果（处理结果是否满意）及建议填写在 《游人投诉信息登记录》中。 六、投诉监督电话：0335-8015871