客户的有效沟通与成功销售.ppt

客户的有效沟通与成功销售张 竹 泉 数据业务的推广难点 数据业务推广手册的先天不足 顾客对数据业务的认知：羞怯、不懂、装懂 顾客对先前SP非法操作的顾虑 锦上添花而非雪中送炭 上帝与移动数据业务的故事 把复杂无序的营销工作简单化！ 广州街头的客户管理会议 要求多、选择多、见识多宽容少，耐心少 矛盾与现实 穿的像商务人群，又来营业厅的，往往是有那套衣服没那套钱 有那套衣服又有那套钱的，来的却是老婆或小秘，他们的毛病更多 不起眼的那种，可能还真有钱 时尚的年轻人，往往可能穷的要命，对数据业务还真舍得花钱。 客户的识别与主动营销 目的单纯购买意图明显的客户，往往来办理前已经知悉他需要服务的内容，不是我们的重点，但是工作方式其实存在误区。 所有使用移动手机并自己办理相关业务的人，我们都把他们看作是我们的客户。 以办理相关业务或者交纳话费为目的的人，是我们大部分的客户。 来的都是客，忘记“MAN”的所谓准则 有时候，我们看到茫然想寻找帮助的顾客在厅里散步，却没有人去主动询问。 天平的平衡因素 得到 容量6兆，附件2兆 从邮箱直接发彩信； 用WAP手机收发邮件； 从邮箱发短信； 邮件到达短信提醒； 具备防垃圾邮件功能； 付出 邮箱包月费 8元/月 发短信：0.1元/条 邮件到达短信提醒： 0.1元/条发彩信：0.9元/条（发二赠一 ） 在客户心中，（服务或产品）没有贵与不贵，只有值与不值。 真正评估一个服务是否合适的因素是客户的价值观。 （8元/月的手机邮箱，有的用户觉得很值得，有的用户觉得太贵是一个道理） 去影响客户的价值观 客户觉得我们的数据业务太贵了，手机邮箱还要上网才可以使用，又要交流量费 客户说最近的套餐优惠力度不行，我也觉得是这样，联通的好象更合适一些。 客户觉得联通最近的某些业务真的是不错 客户觉得彩铃自己听不到，所以兴趣不大 客户说考虑考虑再说，我也觉得他好象刚才太冲动了 不是想象中和听到看到的东西都是绝对正确的 1：顾客有2个决定因素：理性和感性。理性是一个基础，但是感性因素影响顾客理性的决定。 2：顾客对你数据业务产品的抗拒根源来自价值观和经验，而不是因为价格或者其他。 3：我们代表往往在忽略感性的重要性。 你的竞争对手可以抄袭你的销售策略，但是他抄袭不到你与客户的关系。 1：我们不知道客户要什么 2：有时候客户是不知道自己需求的 3：所以我们有探询并引导的空间 4：客户在真正最做决定前是相当犹豫的 5：需要良好的呈现和强有力的推动 6：对客户没有进行分类，盲目呈现 7：这个案例还告诉我们，前面的几位主动营销都失败了 互惠原则：水杯 、眼镜、面巾纸 承诺及一致性 社会认同：学生、女孩、下属、飞行员、投诉 喜好 权威 短缺 不要在给顾客建立需求之前就先行提供对策 现在重点推广的是什么数据业务？ 这些数据业务都可以卖给谁？ 做好心理与技术（资源设施）的准备 数据业务与移动的小男孩 饮水机的真正用途是？ 寒暄和开场白的不同 解决5个好朋友的问题 -注意客户的身体语言 激励顾客进入我们需要的状态 -寿星的烦恼 从主动服务到营销时机的转换 - 办理话费或者其他业务的顾客切换时机 - 等候区顾客的销售时机 - 主动询问数据业务的顾客 小建议 从顾客认知心理学来讲，不需要你在最初阶段就表现的像个专家一样。但是要求做到对主动推荐的业务各项环节了如指掌却是十分必要的。 顾客会因为你的朋友形象和你继续接触，最后却会因为你的专家形象而提出采购要求，或者答应你的销售要求。 10～20岁 最需要的是认同 20～30岁 最需要的是欣赏 30～40岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜 济南营业厅的案例分享 流动席在等候顾客较多的时候，手持有水杯的托盘，托盘上放置着当月主推的数据业务宣传彩页，请等候区客户喝水的时候，用彩页给顾客观看作为开场白。这样的成功率有时候高的惊人。 注意： 彩页在这个时候的真正用途是？ 让客户看？还是垫子？ 导购：客户先生，排在您前面的还有6位客户，不知道我能帮您什么忙呢？（如果你是以主动营销导向，这个关键时刻还能做些什么？） 客户：哦，我就是交一下话费而已，你们的服务也太慢了。 导购：抱歉人真的很多，今天来交话费的人比较多。最近优惠推广的手机邮箱业务十分受欢迎，可以确保移动的关键客户可以随时知道自己的关键邮件到达与查收。先生可以坐一下，我为您取一下资料，如果有兴趣，很高兴能帮您介绍一下。这个业务是很有吸引力的，难得的是最近的优惠力