东莞MOBILE集团客户的关系评价的体系及应用.doc

东莞MOBILE集团客户关系评价体系及应用2东莞MOBILE集团客户关系现状分析122.1从宏观环境分析集团客户关系管理现状宏观环境是指影响企业营销活动的一系列巨大的社会力量和因素，主要是人口、经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素。鉴于通信市场的特点，在宏观层面影响市场的主要因素有社会经济、人口变化和通信政策，因此本文主要从这三方面进行分析，并揭示在这些环境下东莞MOBILE集团客户关系管理的现状。2.1.1经济环境状况经济环境是指影响企业营销方式与市场规模的经济因素，包括经济发展状况、收入（GDP、人均GDP、个人可支配收入等）、支出（指顾客的支出模式与消费结构）、储蓄与信贷等。本文主要从经济发展状况着手分析东莞的经济环境状况，因为经济发展状况决定着集团客户在通信方面的消费水平。作为外向型经济主导的城市，东莞每年有650亿美元的商品出口至世界各地。但是，自2008年7月美国爆发次贷危机以来，东莞外贸企业的订单骤减，金融海啸对东莞的影响已经逐步显现。美国次贷危机导致通货膨胀，欧美等主要消费市场购买力下降，导致全球需求量减少，而竞争者却不断增加，特别是东南亚国家制造业的兴起和东莞当地制造业的内地迁移，“东莞制造”的竞争优势开始被削弱。据广东省统计局发布的数据显示：2009年第一季度广东省GDP增长5.5%，同比回落5个百分点，佛山、广州、肇庆、惠州、江门5个地市GDP增长超过全省平均水平，而东莞却首次出现负增长，第一季度同比下降2.5%；2009年1-2月珠三角地区9市实现的工业增加值比去年同期下降0.6%，珠三角地区外资经济发达的深圳、东莞、珠海等主要城市的工业生产均全线回落。按照东莞市经贸局有关人士的分析，?13导致工业增速继续放缓的原因，主要是受世界经济增长放缓、国际贸易壁垒日益增多、国家宏观调控力度进一步加大、省市产业结构调整力度的进一步加大等因素的综合影响，这些因素将在相当长一段时间内存在，对东莞经济的稳健发展形成严峻挑战。东莞经济环境状况的恶化将在很大程度上影响着东莞MOBILE集团客户的通信消费水平，使得东莞MOBILE需要付出更多的努力才能获得与以往相同的收入，而且进一步向集团客户推广新业务以提高其消费水平并挖掘其价值的难度更大，所以更需要采取更好的服务方式来维系与现有集团客户的关系，以保持东莞MOBILE公司的收益。2.1.2人口环境的变化人口环境是指影响企业营销的人口因素，直接决定通信市场集团客户的规模。从求职人数来看：根据东莞统计局《2008年东莞市国民经济和社会发展统计公报》显示，2008年全年人才市场求职登记人数197万人，同比增加约33万人，而成功应聘人数86万人，同比下降14万人。另外根据东莞劳动部门监测数据显示，2006年至2008年前三季度都是用工需求的高峰，人才市场上的求人倍率是1.5（即1.5个岗位只有1人求职），而2008年第四季度急剧下降到0.66，虽然2009年2月略微上升到0.8，但仍明显低于2008年第一季度的2.0。从邮储代发工资来看：2009年1月邮储代发工资户数80.4万户，同比下降22.0万户。从出租屋空置率来看：2008年底东莞的全市出租屋抽样调查显示，在抽样调查的9.2万间出租屋中，空置2.49万间，空置率达到27%，减少的租住人员主要是工厂、企业的员工；东莞市统计局城调队的一位负责人表示，春节过后，出租房市场有所回暖，空置率有所下降，但总体情况仍然没有实质性改变。各种数据表明，因企业开工不足导致了2008年第三季度开始大量的外来务工人员返乡。据2009年3月广东省劳动部门必威体育精装版统计，节后珠三角地区迎来了770万外来务工人员，可今年这里能提供的就业岗位却只有190万个；2009年2月10日，东莞市长安镇汇安人力市场招聘会现场，前来应聘的人员与往年相比并没有减少，但前来招工的企业却由2008年时的近300家减少到180多家；2009年2月12日，东莞市政府阳光网站上（/sunvote/）进行了问卷调查，结果显示为“正?14在找工作”的占67%，“已经找到工作”的只有14%，“认为今年工作不好找”的占64%。企业用工需求下降，“二次返乡”潮头暗涌，意味着2009年通信市场客户规模的持续萎缩。人口环境的变化显示着东莞MOBILE集团客户的规模也将相应缩小，那么将为东莞MOBILE带来较大的损失，也会导致集团客户在东莞MOBILE客户分类中级别的重新组合。而且又由于金融危机对不同行业的影响不同，这些将导致东莞MOBILE花费更多的精力来识别不同的客户类型，从而制定不同的服务策略，来提升客户价值。在对集团客户进行重新分类的时期，会导致东莞MOBILE对集团客户的服务水平停滞不前，同时也会导致某些集团客户与东莞MOBILE的合作、沟通、交流的减少，从而与客户良好的合作关