方案设计二：潜在客户分类管理.doc

方案二 潜在客户分类管理 经销商须针对潜在客户的特征进行分类管理，为不同类型的客户提供有针对性的营销方案，力求将这些潜在客户变为忠诚客户。分类的标准可分为：客户购车意愿强烈程度、客户光顾展厅目的、客户购买动机、顾客购买习惯和特点，经销商可根据自己的实际情况进行选择。 一. 客户分类管理流程 第一步：客户信息采集 客户信息是为客户提供基础的信息，为决策提供原始数据。客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等主要有：调研分析人员、销售人员、售后维护人员、广告宣传人员、大客户的直接反应销售渠道中传来的信息等。要规范信息采集点的采集行为、信息采集人员的责权，规范采集内容与输入信息的格式等 根据分类标准不同，可分为按客户购车意愿强烈程度、客户光顾展厅目的、客户购买动机、顾客购买习惯和特点分类。 （一）按客户购车意愿强烈程度分类 1. 客户分类 经销商可将客户按购车意愿强烈程度分为A、B、C、D四类，即形成一个销售漏斗： A级客户：已经开始选型的有确定购车意向的潜在客户，有机会在三个月内成交； B级客户：有很强的购车意向，但必须等某些具体事情完成或条件成熟后，才能真正进行选型的现在客户，有机会在4至6月内成交； C级客户：已具备购车实力，也有一定的购车意向，但因未觉需求的迫切或对汽车了解不够而没有采取行动的潜在客户，有机会在7至12月内成交； D级客户：已具备购车实力，却否定购车必要性的潜在客户，无法在12月内成交。 表 A、B、C、D等级客户特性比较 客户等级 客观购车条件具备 主观购车意愿 购车决心强烈程度 是否开展销售工作 是否开展选型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y 高/中 Y/N N C Y Y 中/低 Y/N N D Y N 低/无 N N 2. 客户关系分类维护 客户关系维护是指销售人员对A级以外地潜在客户，依其等级进行地差别式联络行为。 客户分级方式与客户关系维护说明 B级客户：保持密切地联系，以便掌握该客户由B级升级为A级的时机，适时开展销售工作。经销商对于此类客户工作的重点是想其介绍经销商自身的特色，比如：完善的售后服务、高水平的维修技术水平等等。因为对于这类客户来说，他们只需选择在哪家的经销商处购买，所以经销商的特色是他们关注的焦点； C级客户：固定周期的客户关系维护，利用各种说服技巧，坚定客户购车的决心。对于此类客户，经销商需要严密监控，及时了解客户的需求情况。并要定期地向客户通报汽车市场的新动向，及时提醒客户购车的最佳时期，尽量缩短其最终购车的时间。同时，销售人员在与客户联系的过程中，也要注重与客户的交流沟通，尽可能建立一些私人关系，要让客户觉得销售人员不仅仅就是为了推销车，而是从客户角度出发的贴心的购车顾问； D级客户：固定周期的客户关系维护，适当的销售技巧改变客户的观念。经销商可以通过举行大量的市场推广活动来获得此类客户的信息。如：举办车展、到较高当的生活小区举行宣传会、分发大众品牌车型或经销商宣传资料。在获得此类客户的信息后，经销商需要制定有计划的回访制度，可隔较大时间周期联系客户，向客户灌输汽车的重要性，让其树立拥有汽车是十分必要的观念。但销售人员要十分注意推销的适可而止，要做到随机应变、察言观色，千万不要让客户产生厌烦、抵抗的情绪。 客户关系维护的具体做法：打电话、送礼物、寄新车资料、亲自拜访、年节贺卡、办活动、公司动态报导、解决客户问题、建立客户个人资料库、将新车上市/促销等信息传送给潜在客户、针对介绍潜在客户提供奖励、借助客观第三者推荐等。 3. 客户说服技巧 焦点是“价格”的，先逐步让足各自权限内的价格空间，并突出介绍公司售后服务的优势所在（维修服务、增值服务等）；若还是不能达成协议，再向上级领导请示； 焦点是“车型”的，应清晰地介绍出客户待购车型的主要配置、数据及技术性能，并与其它车型（包括其它品牌的）作相应地比较，列举出各自的特点，同时参照客户购车的具体用途，关注的重点，进行“冲击式”介绍，给出一个合理切实的建议； 焦点是“购车方式”的，要同客户讲清贷款购车与非贷款购车的异同点，正常情况下应鼓励客户贷款购车； 焦点是“观望行情”的，应不定期地向客户通报“必威体育精装版报价、促销活动、业界动态等”。 （二）按客户光顾展厅的目的分类 每天光顾网点会友各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类： 1. 闲逛型 这类顾客在短期内没有购买产品的计划，进展厅的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。 这类顾客的特点：进入店内行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。 应对行动：对于闲逛型顾客，如果不靠近展车，销售人员不必急