房地产销售培训（刘显才老师）04—接待篇.ppt

刘显才 刘显才 中国地产心智销售培训第一人 地产销售技巧培训专家 心智情景销售训练专家 全经联商学院实战讲师 九龙房地产销售冠军训练机构总教练 核心课程：《心智售楼逼定密码》 《心智售楼谈判密码》 《心智售楼成交密码》 刘老师助理刘余媒体报道链接 1、新浪网 /news/2012-09-27/112360798.shtml 2、新浪房产网 /2012-09-24/094621563.shtml 3、地产中国网 /newhouse/newsview573500.htm 4、百度乐居网 /han/news/0/5338688/ 5、新浪地产网 /2013/04/08/693586.html 6、新华网 /yzyd/housec_113190930.htm 7、中国日报网 /2012-09/24/contenthtm 8、中房协网 /news/1/2013-04-11/345049.html 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。 使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。 另一方面如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。 一、接听电话规范要求 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。 3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。 6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。 8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 11、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3－5分钟，回答客户问题最好控制在3－5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达