中国ABC日照市分行客户的关系管理.docVIP

中国ABC日照市分行客户关系管理3日照市ABC客户关系管理现状和问题分析3.1日照市ABC基本情况日照市ABC隶属于我国四大商业银行之一的中国ABC股份有限公司。中国ABC拥有一级分行32个，直属分行5个，总行营业部1个，培训学院3个，在中国内地设有分支机构24452个，同时在新加坡、香港设有分行，在伦敦、东京、纽约设有代表处，拥有正式在岗员工484人。完备的网点构架，为各项业务，特别是行业性、系统性业务的开展提供了独有的便利条件。日照市ABC隶属于山东省ABC，下辖6个支行，业务网点遍布日照城乡，是目前日照市网点最多、业务辐射范围最广的大型国有商业银行。业务领域已由最初的农村信贷、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合，能够办理国际、国内通行的各类金融业务的金融机构。目前主要包括：（1）人民币业务。办理公司及个人存款；对企业发放短期、中长期及项目贷款等。（2）外汇业务。外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算等。（3）经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。日照市ABC近年来发展很快，2007年以来每年主营业务收入以20%以上增长。2011年主营业务收入达6.33亿元，比上年增长24.2%。（见下图）至2011年12月末，日照市ABC各项存款达117.1亿元，比年初增加15亿元；本外币各项贷款达83亿元，比年初增加14.5亿元；国际结算完成25.2亿美元，比年初增加10.5亿美元；创利42776万元，同比增加22028万元；各项存款存量与增量在日照市四大国有商业银行中均排第二位；各项贷款总量市场份额排第二位、增量市场份额排第一位；创利能力排在第二位。各项存贷款、利润指标情况（如表）表3.1各项存贷款、利润主要指标情况表（单位：亿元）3.2日照市ABC客户现状分析银行客户是指最终接受银行产品和服务的企业和消费者。日照市ABC将这些客户分为两大类：个人客户、企业客户。其中企业客户为日照市ABC贡献着大部分收入（如下图），企业客户为日照市ABC提供了近80%的贡献。3.2.1个人客户个人客户与银行的业务是以自然人的身份来进行的，然而任何其中的一个自然人是社会中独一无二的个体，既不能复制也不能再细分，所以，个人客户被银行称为“终端客户”，是银行中最小的客户单位。根据分析，日照市ABC客户2011年贡献了1.65亿元的营业收入，占日照市ABC收入的24%。（1）个人客户的特点个体化：个人客户的特点突出表现为：第一，数量庞大，流动频繁，居住分散。其次，个人客户对银行的贡献度来讲，不同的个人相差悬殊，既有亿万富翁式的个人客户，也有低层收入的个人客户。阶段性：每个人都具有一个生长过程，因此个人客户在不同的生命阶段就会有对金融不同的需求，这就是个人客户金融需求的阶段性。比如：一个人在参加工作之前对银行仅有存款的需求，在工作之后就会增加对信用卡的需求，然而到了谈婚论嫁的时候就会产生住房贷款的需求，等有了创业想法的阶段会有创业贷款的需求。群体差异性：任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人，其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约，所以在相同的社会或环境中的个人客户，其金融需求都会有一定的共性，而生长在不同的社会或环境中的个人客户，其金融需求往往有很大差异。（2）个人客户的分类对日照市ABC来说，不同的个人客户对银行的利润贡献程度有所不同，根据不同的个人客户群对银行的利润贡献度进行划分。按照这个标准，日照市ABC将个人客户划分为高端客户、中端客户、普通客户和负效客户。表3.2个人客户的分类（3）个人银行业务发展潜力巨大，市场竞争将十分激烈。随着国外金融机构的不断涌入，个人银行业务的市场竞争将更加激烈。零售银行业务方面的竞争已经展开，私人银行业务的竞争也为期不远。随着国外银行加入竞争行列，市场将呈现多元化发展趋势。市场竞争最终将是各家银行的成本控制、创新、服务、产品、渠道、人才、风险控制等方面的全方位竞争。为此，日照市ABC必须高度重视个人银行业务的发展，做好心理和业务准备，积极迎接挑战。3.2.2企业客户企业客户在日照市ABC的发展过程中，2011年企业客户为ABC贡献了75%营业收入，在ABC发展中发挥了重要作用。（1）日照市ABC企业客户具体形成以下几个特点：企业客户的发展空间很大。原因有二：在未来较长一段时期内，企业客户的持续稳定快速发展，将继续带动日照金融业务总量的提高，此其一；其二，日照市ABC拥有相对较强的市场竞争能力，市场份额继续增长的空间还很大，2011年，各项存款达117.1亿元，比年初增加15亿元，完成计划的71.6%，计划完成率居全省第4位，同比多增2亿元。各项存款存量与增量市场份额均居第2位，增量份额比年初提升1个位次。企业客户也是ABC发展的重点。2011年贷款主要投向日