中国TELECOM呼和浩特分公司客户的关系管理.docVIP

中国TELECOM呼和浩特分公司客户关系管理第三章呼和浩特分公司营销的主要困境及其负面效应中国TELECOM呼和浩特分公司作为中国TELECOM的分支机构之一，成立于2003年，先进的通信技术是公司起步的前提和基础，坚持“以市场为导向，以效益为中心”的原则和“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化理念，以向广大用户提供优质的服务为已任，采用国际先进的技术和雄厚的技术力量，统一规划网络建设，合理利用网络资源，注重利用社会力量，努力为社会提供综合、便利、有特色的TELECOM服务，迅速在呼和浩特地区发展壮大起来，成为呼和浩特地区实力强劲的TELECOM企业之一，不但促进了呼和浩特TELECOM业的竞争，繁荣了TELECOM市场，而且为中国TELECOM业尽快走出国门，走向世界打下了坚实的基础，成为新一代移动通信技术的领跑者。尽管如此，中国TELECOM呼和浩特分公司在营销过程中依然面临一些困境，尤其是客户满意度相对偏低和客户流失严重己成为制约其发展的瓶颈，严重制约了它的发展壮大。3.1主要困境中国TELECOM呼和浩特分公司所面临的两大主要营销困境：其一是客户满意度相对偏低，这一点是与中国移动呼和浩特分公司相比较而言的；其二是客户流失严重。3.1.1客户满意度相对偏低笔者于2011年3月、2011年9及2012年2月，对中国TELECOM呼和浩特分公司和中国移动呼和浩特分公司的客户满意度在呼和浩特地区进行了问卷调查。次调查的目的是为了最大限度了解用户需求、意见、不满和建议，以发扬好的做法，改进不足，同时，通过比较进一分析中国TELECOM呼和浩特分公司与中国移动呼和浩特分公司在客户满意度方面的差距，深入了解造成用户满意或不满意某项服务的原因，从用户的角度了解用户所希望改进的方向和方法。找出公司营销渠道方面存在的各种具体问题，从而对症下药，通过营销渠道的改进提高客户满意度从而提升公司的核心竞争能力。3.1.1.1调查对象和抽样方法本次调查的对象为呼和浩特地区的TELECOM用户和移动用户。数据的收集采用的方式是由客户代表上门让用户填写问卷。调查采用了分层的系统抽样方法。具体做法是将呼和浩特地区的TELECOM和移动客户按当月话费消费水平分成0 — 50元/月、50 —100元/月、100 — 200元/月、200元以上四类群体，再将每一群体内用户按手机号码数字大小进行排列，最后按比例在呼和浩特地区的用户群体进行等间距抽样。这里需要指出的是，我们用同样一份问卷对呼和浩特TELECOM用户和呼和浩特移动用户进行了完全相同的客户满意度调查。3.1.1.2问卷设计调查问卷是将人们心中的对服务的感受转变为可进行数据测量的重要桥梁。我们此次调查问卷并非由笔者自己设计，而是借鉴了韩敏在其《中国联通ER分公司渠道管理有效性研究》一文中的调查问卷。见附录。3.1.1.3客户满意度的评估本次调查问卷共发出问卷5000份，收回有效问卷3437份，有效回收率为68. 7%,经过多次蹄选和分类汇总，得出如下结果。1、总体满意度的计算总体满意度二 I:XF=X1F1+X2F2+X3F3 +……XnFn，其中Fn:为客户认为某项服务的相对权重，Xn:为各项服务满意度。2、权重的计算(1)将用户对各项服务指标的重要程度划分为五个标度，分别为“非常重要”、“重要”、“一般”、“不清楚”、“不重要”，分别赋予100、80、60、30、0分值。(2)计算出各项服务指标的得分。(3)根据每一项服务指标的得分占总比分的比例计算出各项比重。3、各项服务指标满意度的计算各项服务满意度=(非常满意人数+满意人数+不清楚人数X50%) +总的样本人，主营业厅服务满意度二（基本面貌满意度+办理业务满意度）+2，售’后服务满意度=有关售后服务指标满意度之和除以项数。从以上三次调查结果来看，TELECOM用户满意度较高的服务主要是资费、企业形象、业务宣传、投诉处理等几方面。急需改进的几个方面是营业网点分布、营业环境、服务、网络质量等。除了网络质量外，其它的都与渠道有关。营销渠道方面存在较多的问题，导致客户满意度较低，因此必须重新评价和考虑目前的渠道策略，制定新的服务营销策略，优先配置资源，提升客户满意度。3.1.2客户流失——顾客忠诚度降低客户流失是指客户因为某些原因与TELECOM运营商解除服务合同的行为，也称顾客非忠诚现象。客户流失即顾客忠诚度降低，也是中国TELECOM呼和浩特分公司所面临的主要困境之一，研究证明满意度仍然是影响顾客忠诚的重要因素。Bolotn认为企业专注于改善顾客满意度，还是可以与消费者建立良好的关系，其以美国移动通讯市场为对象，发展一个动态的顾客关系模型。结果显示，满意度水准更能充分解释关系持续的长短，而且先前累积满意度与顾客持续的期间是呈现正向的关系。另外，Woo