中国平安人寿湖南分公司服务营销的策略.doc

中国平安人寿湖南分公司服务营销策略 第2章湖南平安人寿服务营销竞争状况分析 2.1湖南寿险市场竞争情况阐述 2.1.1寡头垄断型的寿险行业特点 目前的寿险市场是一种粗放型增长的市场，面临着难得的发展机遇，市场格 局呈寡头垄断的状态，过度竞争与竞争不充分并存。各家公司在保费收入的争夺 中，采取恶性竞争的手段；同时由于寿险产品的特殊性，存在消费信息的不完全、 不对称现象,消费者只能在消费过程中予以体会，因此行业内在服务质量上又竞 争不足。 1、行业历程：1979年，国内寿险业开始在计划体系中复苏并从银行分离， 但依然是计划经济体制（苏联模式）下的一种风险补偿机制，且是国营独家垄断。 没有真正意义上的市场。上世纪80年代中后期，先后有2-3家国有股份制寿险 企业诞生，开始出现寡头竞争。直至90年代初期，有外资寿险公司进入中国上 海地区，才开始出现真正意义上的个人寿险产品及其市场的争夺。之后的近十年 时间，中国寿险市场出现空前的高速增长期，但增长的结果是少数几家公司凭借 强大的产品领先优势和销售网络获得寡头垄断地位，同时也完成了抢滩争地初始 竞争阶段。随着中国经济改革深入，民众的寿险意识和收入水平发生巨大变化， 同时宏观经济环境及金融环境也发生了巨变。各大寡头增长乏力且监管的高调介 入的同时，大量新入者纷涌而至，市场竞争格局陡然变化，新进入者在短期获得 了市场份额的瓜分，而相形之下，由于产品趋同，人才流失等原因，原有寡头的 竞争优势渐去且增长能力受到巨大挑战，由此进入痛苦的寻求新的增长目标和能 力的转型期。 2、行业潜在危机：中国寿险业在经历寿险市场高速发展的同时，偿还能力 不足的问题已经成为影响未来发展与稳定的首要问题。从中国寿险业偿付能力不 足形成的原因，以及从国外（尤其是日本）寿险业偿付能力危机的教训来看，实 现产品转型，加强企业内变革管理，拓宽投资和充实资本等，将是中国寿险业化 解危机的必然选择。 3、行业发展趋势：中国寿险行业在整个国际金融市场同样是机遇与挑战并 存。一方面面临服务边界和服务内涵进一步拓展的机遇，另一方面面临着风 险全球化、竞争自由化、资本国际化和监管透明化的挑战。金融寿险业只有不断地通过实施战略创新、组织再造、优化流程、技术提升等现代管理手段，全面提 升国际竞争力，才能立足于国际金融市场并取得发展。 2.1.2政府监管逐渐走向成熟 寿险业的监管部门也随着市场竞争加剧逐步走向成熟：从1984年至1995 年间的中国人民银行非银行金融机构监管司，到1995年至1998年的中国人民银 行设立专门的寿险司，以及1998年11月成立中国保监会，于2003年升格为正 部级，为国务院直属事业单位。保监会成立后确立了“市场行为监管与偿付能力 监管并重”的监管目标。 中国保监会的重要举措有：规范人身寿险经营行为；确认监管核心是偿付能 力监管；强化监管力度；防范和化解寿险风险；参与补充养老寿险政策制定；完 善法规体系。具体法律、法规有①、中国人民共和国寿险法；②、寿险公司管理 规定；③、寿险公司内控制度建设指导原则；④、寿险机构高级管理人员任职资 格管理暂行规定；⑤、寿险公司最低偿付能力及监管指标管理规定。 2.1.3竞争对手分析 主要竞争者是依靠网点扩张的规模领先者，原来是固有独自企业，刚刚完成 改制，新近在海外上市，在国家政策的支持下，剥离部分不良资产。主要优势有： 资本雄厚；营销网络多、客户关系好、品牌好，市场占有率高。主要劣势：改制 后，经营成本高，产品结构严重失调，在市场竞争压力下，目前已经关注利润， 关注市场与管理的结合。最近两年的经营指标如下： 其他竞争者是大部分是新进入市场的寿险公司，前期投入成本较大，在销 售策略上，注重网点扩张，在人力资源方面上，主要采取从其他寿险公司挖角策 略。其销售策略更似模仿平安公司。 2.2湖南平安内部经营情况分析 2.2.1公司背景 湖南平安公司是一家与中国寿险市场同步成长起来的有着九年历程的公司， 公司组建于1994年，年销售收入12亿元，资产近50亿。历过三任总经理，在 公司成立初期，正值快速扩张，跑马占荒阶段。大量布设支公司和网点，使本来 就很薄弱的管理体系变得更加无力。管理人员奇缺，短期内大量机构新建和新员 工大量招聘，构成“八仙过海，各显神通”的局面，公司没有能形成牢固而统一的 文化，虽有大量新市场的份额扩张，但同时也进入了一些不该进入的市场，给公 司的业务品质和效益结构留下了隐患。由于授权过度也产生了大量管理失控造成 的风险与损失，连续七年的销售业绩增长掩盖了这一切，而在当时并没有真正意 义上的竞争对手。总部在此时意识到了内部经营风险并采取一些措施，收效甚微。 市场的真正冲击起源于2001年初，战功赫赫的时任分公司总经理被新入者挖角， 随即而来人才争夺和市场竞争加剧，成