中国银行甘肃分行客户经理绩效考核的方案的设计.doc

中国银行甘肃分行客户经理绩效考核方案设计 三、中国银行甘肃分行客户经理绩效考核现状分析 (-)中国银行甘肃分行概况 1924年，中国银行在甘肃设立兰州支行；1984年1月，经中国人民银行、 中国银行总行和甘肃省政府批准，中国银行兰州分行升格为一级管辖分行；1992 年7月更名为中国银行甘肃分行；2004年，随中国银行整体改制上市后，改称 中国银行股份有限公司甘肃省分行。截至2013年12月，该行在甘肃省内13个 市州内拥有120家营业分支机构，正式员工2916名，主要经营业务范围涵盖公 司金融业务（含公司存贷款、投资银行、国际结算及贸易融资、国内结算及现金 管理、金融机构业务等）、个人金融业务（含储蓄存款、个人贷款、个人中间业 务、理财、私人银行、银行卡等)、金融市场业务（含全球投资与交易、资产管 理、基金代销与托管、企业年金管理等）。成立至今的90年中，中国银行甘肃分 行充分发挥独具一格的经营优势，经营业绩频创历史最好水平，盈利能力不断提 升，资本实力显著增强，品牌形象和影响力持续提升，有力支持了甘肃当地经济 发展和社会进步。 截至2013年末，中国银行甘肃分行资产规模达到912. 73亿、负债规模达到 898. 78亿，较上年分别增长10. 87%和9. 61%,实现税后净利润10. 8亿元，较上 年增加3. 6亿元，增幅达50%，增幅在中国银行系统内排名第二，人均净利润37 万，在甘肃当地四大行（工、农、中、建）中排名第一；本外币存贷款余额分别 突破900亿元和500亿元，较上年增长16. 47%和18. 04%；各项存款市场份额由 2008年的7. 02%提高到2013年末的7. 17%，提升幅度四大行排名第一，各项贷 款市场份额由2008年的3. 62%提高到2013年末的5. 61%,提升幅度四大行排名 第一，中间业务收入市场份额（四大行口径）由2008年的12. 88%下降到2013 年末的12.03%，四大行排名第三。中国银行甘肃分行因此也被当地政府称赞为 “甘肃银行业改革发展的领头羊”，2010年获得支持地方经济发展突出贡献奖”， 2011、2012连续两年被授予“甘肃省省长金融奖”。 近年来甘肃省政府加大了金融领域的改革力度，地方性商业银行如兰州银 行、甘肃银行不断堀起，股份制商业银行如招商、浦发、中信、光大、兴业银行 不断涌入，市场竞争日趋激烈，以往五大国有商业银行竞争主导者地位受到严重 挑战，市场格局变化明显，中国银行甘肃分行最高管理层也深刻意识到机制改革 和管理创新的必要性和紧迫性。 (二）中国银行客户经理制的实施概况 1、客户经理基本情况 中国银行甘肃分行自2010年开始在总行的统一规划部署下实行了客户经理 制。目前全辖共有客户经理350名，占员工总数的12%。 (1)从年龄分布看：客户经理平均年龄32岁，且34岁以下的客户经理占 比达到71%，表明中国银行甘肃分行客户经理多处于年富力强、精力充沛、思维 活跃、工作有激情有干劲的时期； (2)从学历结构看：全日制本科及以上学历的客户经理占比达到83%，表 明大多数客户经理的理论基础知识较扎实，学习能力、求知欲望及可塑性较强； (3)从专业结构看：理工类专业的客户经理占比达到39%，而财经类及管理 类只占27y?和15%，表明中国银行甘肃分行熟悉业务营销、财务、管理等与客户 经理素质要求密切相关的专业人员不足； (4)从从业年限看：在客户经理岗位工作时间累计3年及以下的占比达到 47%，超过8年的仅占到21%，表明中国银行甘肃分行客户经理的从业经验普遍 不足，岗位调整更新过快，缺乏具备丰富市场营销及客户管理经验的客户经理。 2、客户经理定义及岗位职责 (1)中国银行甘肃分行将客户经理定义为：指以客户关系为基础、以产品 销售为纽带，通过满足客户全方位金融需求，达到提升公司业务收益，提升市场 份额，提升客户满意度的营销人员；客户经理是从事拓展公司金融业务及金融市 场业务的核心员工。 (2)客户经理主要服务于全辖公司客户，负责公司金融及金融市场全产品 线的销售，通过挖掘和满足客户需求，促进全行各项业务持续、稳定、健康发展。 客户经理对其分管客户归属在本机构的业务负责，其具体岗位职责如下： 1)维护客户关系，收集客户信息，了解客户背景和需求偏好，及时解答客 户咨询，推进银企关系的稳定、全面、纵深发展，加强本行公司客户群体的核心 竞争力； 2)掌握全面的金融知识，熟悉本行对公对私全线产品的种类、功能、适用 客户和业务特点等，对于本行与同业在同质化产品上的差异具有较高敏感度，熟 悉本行相关产品和服务的流程和制度，为客户提供综合服务解决方案； 3)深度挖掘优质潜在客户，通过关系营销和产品营销，沿着资本链、资金 链、供应链和产业链，不断扩大本行公司客户群规模，全面提