湖南电信政企客户服务营销的策略优化.docVIP

湖南电信政企客户服务营销策略优化第2章湖南电信政企客户服务营销现状与存在的问题2．1湖南电信公司发展及营销管理模式介绍2．1．1湖南电信公司发展沿革及政企客户部组织机构中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业、国家主体电信企业之一、中国最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供商。中国电信湖南公司是中国电信股份有限公司在湖南省行政区域内设立的分公司，是湖南省内重要的基础网络运营商和综合信息服务提供商。湖南电信公司依托中国电信的全程全网，可向客户提供丰富多彩、优质高效的固定和移动电话业务、互联网接入及应用、数据灾备、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务。公司下辖14个市州分公司、95个县级分公司和1 1个专业分公司，服务网点遍布全省城乡区域。目前，在册员工28200人，总资产257亿元，注册资本36亿元，2012年业务收入达80亿元，是目前湖南省通信行业中的主导企业，也是省内唯一承担普遍电信服务业务、党政专用通信、应急通信、农村通信等重要任务的公众通信企业。湖南电信公司设置了专门的省级政企客户营销服务机构以满足大客户个性化通信需求，如图2．1所示。政企客户服务部，主要负责向政企客户提供信息技术咨询、网络通信方案、电信业务管理、电路调度开通、故障申告处理、计费结算等“端到端”的一站服务；向客户提供“一揽子”解决方案和“零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务”的四零服务以及政企客户个性化服务，充分满足客户的需求。全省14个市州分公司及县公司也建立了本地的政企客户服务部门，其组织结构见图2．2。在政企客户服务体系之下，目前已为全省95％以上的党政军、新闻、企业、金融、证券等行业提供了通信网络服务，形成了良好的社会效应和经济效益。此外，湖南电信利用强大的网络优势，积极助推湖南省国民经济和社会信息化建设，着力实施并参与包括十大信息化工程、长株潭升位并网、三网融合试点、智慧城市、农村信息化建设等一系列与经济民生息息相关的重大工程，为打造“数字湖南”新名片作出积极的贡献。公司先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国用户满意服务品牌”、“全国模范职工之家”、“湖南省文明行业”、“全国厂务公开先进单位”等多项荣誉称号。2．1．2湖南电信公司政企客户细分及业务收入概况(1)政企客户细分。市场细分是选择目标市场和进行市场定位的基础。通过上述分析可知，政企客户范围是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原政企客户以及商业客户。其中，政企客户子群细分为行业客户和聚类客户子群。行业客户是指进行统一决策和分级管理的政企客户。基于客户需求的跨区域特征以及客户消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户；根据行业客户价值从高到低划分为5A、4A、3A、2A、1A级别。聚类客户是指具有相同行业通信信息或者消费者价值信息的分类决策客户主体。聚类客户有高端和低端之分，按聚类客户价值段可划分为5B、4B、3B、2B、1B聚类客户。湖南省行业客户及聚类客户细分(见表2．2)。按照行业属性，湖南电信将政企客户又细分为党政军、大企业集团、金融行业、校园、中小企业及聚类等五个细分市场。湖南电信向数量众多、需求差异小的中小企业及聚类客户提供标准化服务，而为其他政企客户配置专职客户经理开展“一对一”专业服务，经过十年的发展，湖南电信已建成一个比较完善的政企客户渠道服务支撑体系。(2)湖南省政企客户业务收入现状。目前，湖南通信市场上主要是以湖南电信、湖南移动和湖南联通为主的三家电信运营商开展市场份额竞争。电信重组3G牌照发放前，湖南政企客户市场通信业务主要以湖南电信和湖南移动为主导，其中湖南电信在“固网”市场占有90％以上的份额，而单位移动集团用户则由湖南移动占有绝对的市场地位。3G牌照发放重组后，三大运营商均成为全业务运营商，具备向客户提供电话、互联网宽带、移动业务、专线业务及其它增值业务的能力，电信业市场竞争日趋激烈。2012年，湖南政企客户实现主营业务收入32．6亿元，占公司比39．5％，累计增幅10．53％，高于公司其它渠道。在业务“量与质”并重发展规模层面，移动业务收入7．9亿元，政企移动语音收入占比从201 1年的7．49％提升到9．38％。全年净增移动出账用户38．7万户，拓展行业应用移动用户28．13万户，其中五大重点行业应用拉动移动用户增长，占发展总用户的92．3％。2．2湖南电信行业政企客户服务营销策略分析2．2．1湖南电信公司政企客户服务营销策略回顾为了提高湖南电信公司政企客户服务营销策略设计的针对性和有效性，需要对分析湖南电信公司现有服务营销策略。基于此，本节对湖南电信现有服务营销管理制度、工作流程进行调查，为建立服务营销体系提供依据。(1)品牌服务策略。品牌是客户对公