广发信用卡危机公关的策略.doc

广发信用卡危机公关策略第二章企业概况2.1广发银行的基本情况广发银行成立于1988年，是国内首批股份制商业银行之一。围绕成为一流商业银行的愿景目标，成为具有较强竞争优势和影响力的全国性商业银行。2012年，在英国《银行家》杂志全球1，000家大银行排名中，广发银行按以及资本排名列第123位。截至2012年末，广发银行资产突破一万亿，电子银行客户规模超600万户，信用卡发卡量突破2，000万，与全球131个国家和地区的1，643家银行总部及其分支机构建立了代理行关系，是首家与中国银联开展多渠道多应用电子支付战略合作的金融机构，持续为客户提供高效率、高质量、全方位的金融服务。2.1.1总体经营状况在2012年，主要经营指标如下：资产规模突破万亿，达到11，681.50亿元；净利润突破百亿，达到112.20亿元，近三年来年均符合增长率接近50%；资本充足率和核心资本充足率进一步上升至11.27%和8.37%，抵御风险能力进一步增强；手续费及佣金净收入达到58.73亿元，同比增幅达到41.02%，在营业收入中占比18.88%。2012年盈利能力快速上升，全年实现净利润首次突破百亿，达到112.20亿元，同比增幅17.05%；实现利息净收入245.96亿元，同比有所上升；实现手续费及佣金净收入58.73亿元，增幅41.02%；平均资产回报率1.08%，盈利能力继续保持良好的上升趋势，主要得益于各项业务健康发展，通过推进战略转型、优化资产配置结构、加强产品创新能力、完善配套体制建设等有力举措；同时，资产负债规模保持了快速的增长，总资产11，681.50亿元，总负债11，046.22亿元，所有者权益635.28亿元，同比分别增长27.11%、27.51%、20.53%。主要是由于发放贷款及垫款、买入返售款项及投资等增长。2.1.2业务综述公司金融业务：为企业客户提供的多种产品和服务，包括表内外授信、贸易融资、投资银行、资产托管、理财、结算与现金管理等综合化金融服务，公司客户数超22万户。主要业务有：公司存贷款业务、环球交易服务业务、金融机构业务、中小企业业务。个人金融业务：为个人客户提供的多种产品和服务，主要包括本外币储蓄存款、银行卡、支付结算、个人贷款、个人理财、财富管理等。2012年个人金融业务经营收入超116.96亿元，较上年增长29.55%，其中手续费净收入41.8亿元，增幅50%。主要业务有：储蓄存款、个人贷款、个人理财、信用卡。金融市场业务：同业市场、货币市场、票据市场和债券市场。截至2012年年末，金融市场业务资产总额为3，774亿元，比年初增加1，481亿元，增长65%。主要业务有：外汇交易、债券投资和交易、债务资本市场、理财业务、客户交易服务2.1.3分销渠道2.1.3.1机构网络截至2012年末，在北京、天津、辽宁、黑龙价、上海、江苏、浙江、上东、河南、湖北、湖南、广东、四川、云南、新疆等境内15个省（直辖市、自治区）61个地级及地级以上城市和澳门特别行政区设立了607家分支机构，在北京、香港设有代表处，在总行设有博士后科研工作站。2.1.3.2电子银行截至2012年末，个人网上银行客户达到612.80万户，同比增长64.68%；累计金融交易8，999万笔，同比增长81.80%；手机银行客户124.24万户，增幅304%，交易金额72.91亿元，增幅342%；全国自助银行814家，职能网点2家，联网自助设备3，862台，累计发生金融类交易7，048万笔，同比增幅15.14%，交易金额1，275亿元，同比增长25%；电子银行渠道的柜台替代率82.56%，在分流柜面业务、降低运营成本、提高经济效益、促进业务转型、提升品牌形象等方面成效显著。广发银行的电子银行业务被评选为2012年度“最佳手机银行”、“最佳电子银行”、“最具竞争力金融创新产品”等多项殊荣。2.1.4组织架构广发银行已建立了完善的组织架构，股东大会为最高权力机构，董事会和监事会为执行机关，执行股东大会决议，下设管理机构，根据公司业务分别设有公司银行部、小企业金融部、金融机构部、个人银行部、金融市场部、环球交易服务部、电子银行部以及信用卡中心等前台业务部门，计划财务部、风险管理部、信贷审查部、零售风险管理部、资产管理部、法律与合规部等中台部门，以及由人力资源部、信息技术部、运营作业部等组成后台部门，其中信用卡中心属于前台业务部门。2.2广发信用卡中心的基本情况广发信用卡中心是广发银行因业务发展需要而下设的下属机构，主要负责广发银行旗下信用卡业务。广发信用卡中心与广发银行属于相对独立的运作模式，即架构、人员独立分设，但受广发银行业务指导和监督管理。信用卡是传统金融业务与现代信息技术相结合的产物，广发信用卡成为广发银行高速增长的支付产业。由于我国信用卡市场发展前景广阔