广州览众医疗设备公司B2B客户的关系管理战略.docVIP

广州览众医疗设备公司B2B客户关系管理战略第3章广州览众医疗设备有限公司的客户关系管理3.1览众公司概况广州览众医疗设备有限公司成立于1999年5月，主要代理国内外各知名品牌医疗检验设备，上游是生产厂家，下游是成百上千的经销商，经销商的下游是终端用户医院。信息是经过专业分析的，并迅速提供给经销商专业、准确、周全的产品解决方案，及时全面的售前服务，细致的售中服务，保质到位的售后服务，帮助经销商解除了后顾之忧，大幅降低经销商的经营成本，让经销商集中精力做好自己擅长的工作，提高整体效益。和览众的紧密合作使经销商能在这个行业中走得更稳更远面向终端用户的服务，也就是对于医院的服务，仪器设备的安装到位对于用户来讲这只是刚刚开始，如何使用、如何保养、简单的故障排除、以及数据的分析等方面，览众公司都提供周到、详尽、贴身的服务。（在广东市场，1小时响应，12小时到位，24小时解决问题是览众公司的承诺，在珠三角地区，览众公司可达到更快的反应速度，让用户买的安心、用的放心）。为了找出览众公司客户关系管理提升的空间，本论文将仔细分析其CRM的现状。从图3-1可以看出，览众公司的客户主要是直接面对医院的经销商。为了获得持续的竞争优势，览众公司提出“争做一流医疗检验产品优质服务商”的标准。其经营思想的核心是把商业目的，翻译成对客户的情感语言，如创造与经销商的共同语言，使其与经销商的沟通更平等，有效。览众公司客户关系管理主要聚焦在“如何让经销商走得更稳更远”，通过这种思想的指导，增加客户数量，提高现有客户的忠诚度。一个专业客户可以获得览众公司全面系统的支持，如高质量的产品，培训，有关行业趋势的必威体育精装版资讯，以及商业咨询等。接下来，本论文将从CRM的获取（Aquisition），留住(retention)，终止(Termination)三个阶段（Reinartz,Krafft,和Hoyer,2004,P293），仔细观察览众公司不同的客户关系管理活动。3.2获取客户活动(Aquisition)为了建立与潜在客户的关系，览众公司采用一个简单的三步骤流程（公司内部资料，2009）。第一步，最常用的识别，接触新客户的方法是产品展销会，如全国医疗设备会，每年两次，通常在深圳和成都召开，为期5天，作为参展商，览众公司可以展示其新产品，或同类产品的新型号，会上可以接触到全国范围内新的经销商及医院的主任，院长等，不同的区域由专门的销售人员接待，互换名片，发放产品宣传资料，并了解客户的产品意向。第二步，会后不同区域销售经理，根据会上收集的名片信息，以“冷呼叫”的方式，联系当地经销商，把自己介绍给经销商，希望与之约个时间，见面沟通，或召开产品会，找出建立伙伴关系的可能性。第三步，销售经理联系市场部人员，根据潜在客户的销售量，资金周转率等，准备个性化的产品和培训方案。览众公司最重要的接触新客户的方法是人员接触，并利用当地的社会网络。另外，区域经理在某个区域，在一定时期内要获得一定数量的新客户，该区域销售人员的上门推销也是获得新客户的重要途径。览众公司的网站平台及在百度，谷歌等上的竞价排名推广也是获得新客户的渠道。3.3留住客户阶段(Retention)一旦获得新客户，览众公司会提供一系列的支持活动，确保新客户有好的业绩表现，从而达到双赢的结果。览众公司的销售队伍细分为区域经理，大客户经理和销售总监。区域经理是最经常接触客户的，对其而言，良好的个人关系是其成功的关键。区域经理每个月都要去拜访该区域的经销商，向经销商介绍必威体育精装版的产品和信息，交换商业信息，加强商业关系。更亲密的接触，更高的互信程度，区域经理就会获得更多的有关竞争对手发展状况，以及潜在新客户的信息。为了满足不同客户的需求，如有的经销商只做小医院或私立医院的生意，有的经销商专做二甲或三甲以上大医院的生意，还有的经销商专做有钱医院的生意，根据各种经销商不同的需求，览众公司有不同的产品组合，如基本型（小的门诊），标准型（中小医院），豪华型（大医院），奢侈性（特别有钱追求档次，做高端客户的体检中心）等。为了达到最佳测试结果，及传递给终端用户超常的产品表现，览众公司所选产品都是经过市场检验的，世界知名品牌产品，如德国德高血凝仪，丹麦雷度血气分析仪等，以确保经销商与医院的长期关系，同时确保览众与经销商的长期关系。览众公司联合国内外知名厂家，定期出版相关产品的时讯，确保其在该领域的专家权威地位，并提供给经销商必威体育精装版的产品资讯，提供给终端用户必威体育精装版的该领域学术研究成果。定期客户培训，包括培训产品知识，如有关产品的必威体育精装版消息，某个产品多了什么新功能，某个产品性能的稳定，某个产品外观精美，某个产品26的独特参数，适合招标，某个产品除了新型号，多了些什么卖点等；销售技巧培训，如总结每种产品的三个卖点，总结每种产品的特殊功能，产品最能打动终端用户的性能等