山东电信公司3G客户满意度测评及提升的策略.docVIP

山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略3山东电信公司3G业务经营现状3.1行业背景3.1.1 3G技术发展过程3G技术即为第三代通信技术，是第一代、第二代之后的新一代是支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。第一代模拟制式手机（1G），主要功能是语音通话；第二代等数字手机（2G）的主要使用功能仍是语音通话、短信等，但2G网络支持数据接通的功能，电信用户可以使用2G网络发送E-mail、网页浏览等。3G技术相对于2G技术，在电信服务功能上没有太大变化，但是3G网络提高了语音通话的质量，同时在数据传输的速度上有了很大改观，一般的数据传输速率可以保持在几百kbps以上。3G技术将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合，能够在为电信消费者提供全球范围内的无缝漫游服务，同时，3G网络能够满足消费者对影音、图像等多媒体内容的需求，在多种信息的服务提供商更为便捷，同时3G技术与2G系统有着良好兼容性。目前国际上有四种3G技术标准：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA、WiMAX。其中，美国的CDMA2000，欧洲的WCDMA和中国的TD-SCDMA技术标准都是在CDMA技术上发展而来的。3.1.2 3G市场状况作为新一代通讯技术，3G技术已经风靡全球。工业和信息化部为国内三家电信运营商发放3G牌照，至此，我国进入3G商务应用时代。在此之前的2008年5月份，国内电信企业发生重大重组：由原来的中移动、中联通、网通、中电信、铁通整合为新的移动、联通和电信3家电信运营商。三家电信运营商在固定网络、无线通讯、宽带市场展开全面竞争，呈现三足鼎力的局面。在国内3G市场中，中移动、中电信和中联通分别得到TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA牌照。其中TD-SCDMA为中国自主产权的通讯技术，中国电信和中国联通采用国际上主流的3G技术标准，CDMA2000和WCDMA。3G商务应用后，三家国内电信运营企业对3G网络进行了大规模投资，中国3G市场发展迅速，3G用户数量急剧提高，3G用户的渗透率不断增加，目前中国已经建设有全球最大的3G网络。2013年全国新增3G用户16880.8万户，3G网络用户总量为4.02亿户，3G用户在移动通信用户中比例为32.7%。3G通信网络带来的高体验的服务，从众多电信消费者从2G网络转向3G网络。3G技术的迅速发展使三家电信运营商的竞争格局产生不小变化，市场竞争日趋激烈。在3G业务开展的同时，国内三家电信运营企业都保持着营业收入和营业利润的增长，但中联通和中电信在3G业务中表现更强的增长势头，营业利润增长远高于中国移动。在2G通信时代，中国移动在电信服务市场拥有不可争议的主导地位，一家独大，而3G时代，中联通和中电信的大量3G客户群体来自2G时代的移动客户群体，中移动的客户资源正在被其它两家运营企业不断的吞食。在3G时代中国移动在用户规模、收入及净利润等方面仍然保持着行业第一的地位，但中国移动的发展明显处于滞后局面。中移动3G网络带给客户的糟糕体验令其在市场中处于被动地位，众多用户依然徘徊在2G与3G之间，其依靠数量众多的2G客户维持其市场地位。2012年中移动进行战略转型，为应对3G时代的被动局面，推出四网（GSM、TD-SCDMA、WLAN和TD-LTE）融合。作为过渡性的TD-SCDM网络，移动真正关注的是TD-LTE 4G网络。中国移动3G时代的落后局面将得到扭转。在3G时代，中国联通的市场表现十分抢眼，其在3G市场中培养了大量的忠实客户群体。联通使用的WCDWA网络具有更好的网络稳定性和更快的网络速度，这都为3G联通客户提供了十分良好的消费体验，这使联通3G网络在市场竞争中具有较强的竞争优势。在3G网络的营销方面，联通也表现甚佳：与苹果等明星手机厂商的合作，为联通3G赚足了人气，同时树立了联通的良好市场形象；大量低价手机终端的市场推广也助长了中联通的客户快速增长。中国联通在3G时代占据“天时、地利、人和”三个因素。中国电信进入移动通讯领域，正好赶上3G时代的市场时机，这为中国电信的市场发展提供了有利的机遇。相对于中移动和中联通，中电信3G经营稳定均衡发展。中国电信3G业务，着眼于高校学生市场，积累一批忠实的大学生用户，并使其成为稳定的客户群体。同时，中国电信依靠密集和竞争力的营销手段大力推进天翼3G业务，千元手机终端及手机终端补贴策略，令其在3G市场取得不小成绩。3.2山东电信公司及其3G业务经营状况3.2.1山东电信公司概况山东电信公司是中国电信集团公司在山东省设立的分公司，成立于2002年10月。目前，山东电信公司在山东省内各地市设立地市分公司，且公司业务经营机构覆盖到省内所有县市区。山东电信公司的资产总额在一百亿元之上，同时企业员工的数量近万人。在2008年，国内电信企业重组之后，中国电信整合了原