宝马汽车维修服务接待的探索与实践20106.docVIP

核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传！宝马汽车维修服务接待的探索与实践 目 录TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc9454 引 言 PAGEREF _Toc9454 1 HYPERLINK \l _Toc6760 1汽车维修业务接待员的工作与职责 PAGEREF _Toc6760 3 HYPERLINK \l _Toc31718 1.1汽车维修业务接待员的作用 PAGEREF _Toc31718 3 HYPERLINK \l _Toc7447 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 PAGEREF _Toc7447 3 HYPERLINK \l _Toc1586 1.2.1 对文化素质的要求 PAGEREF _Toc1586 3 HYPERLINK \l _Toc19404 1.2.2对业务素质的要求 PAGEREF _Toc19404 4 HYPERLINK \l _Toc881 1.2.3对思想素质的要求 PAGEREF _Toc881 4 HYPERLINK \l _Toc24979 1.3汽车维修业务接待的工作内容 PAGEREF _Toc24979 4 HYPERLINK \l _Toc7338 1.4汽车维修业务接待的职责 PAGEREF _Toc7338 5 HYPERLINK \l _Toc31968 2 维修接待流程 PAGEREF _Toc31968 5 HYPERLINK \l _Toc12793 2.1 认明故障 PAGEREF _Toc12793 5 HYPERLINK \l _Toc13041 2.2 填写维修工单 PAGEREF _Toc13041 6 HYPERLINK \l _Toc10991 2.3修竣时间与收费 PAGEREF _Toc10991 6 HYPERLINK \l _Toc32562 2.4推销添加的服务 PAGEREF _Toc32562 6 HYPERLINK \l _Toc1764 2.5 与维修技师的沟通 PAGEREF _Toc1764 6 HYPERLINK \l _Toc30415 2.6 维修作业的跟进 PAGEREF _Toc30415 7 HYPERLINK \l _Toc5308 2.7 竣工交车 PAGEREF _Toc5308 7 HYPERLINK \l _Toc10717 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 PAGEREF _Toc10717 8 HYPERLINK \l _Toc13809 3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 PAGEREF _Toc13809 8 HYPERLINK \l _Toc31149 3.2满足客户所需，并超越客户期待 PAGEREF _Toc31149 9 HYPERLINK \l _Toc22220 3.3与其它部门沟通 PAGEREF _Toc22220 9 HYPERLINK \l _Toc4494 3.4交车时追加客户所求之技巧 PAGEREF _Toc4494 9 HYPERLINK \l _Toc19350 4 客户问题的处理 PAGEREF _Toc19350 10 HYPERLINK \l _Toc31875 4.1处理异议的技巧 PAGEREF _Toc31875 10 HYPERLINK \l _Toc5807 4.2处理愤怒客户的技巧 PAGEREF _Toc5807 10 HYPERLINK \l _Toc3067 5 结束语 PAGEREF _Toc3067 13 HYPERLINK \l _Toc9580 致 谢 PAGEREF _Toc9580 14 HYPERLINK \l _Toc11658 参考文献 PAGEREF _Toc11658 15引 言维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家HYPERLINK \t _blank汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质