心理咨询技术在HR工作中的应用(蒋沅娜).ppt

有礼走遍天下 课程目录 1、定义：是以员工服务意识为核心，贯穿于所有 经营环节的一整套完善的服务理念和服务体 系，是一种企业文化 ！ 礼仪是尊重自己、尊重他人的深层表现 2、功能：企业形象、个人形象塑造 Case:会议室里的“小秘书”铃声 Case: 第一条：客户永远是对的 第二条：如果客户不对，请参照第一条． 启示： 企业文化“价值观”＼“是非观”的区别 仪容仪表 面部 头发 耳 口腔 体味 服装 工作证 饰物 脚 行为举止——姿态 优雅＼得体的举止是有教养，充满 自信的完美表达 应做到： 举止大方、不亢不卑、优雅自然 站姿 行姿 坐姿 手姿(递送\指引) 电话服务礼仪规范 一、通话的准备 （一）内容准备 （二）仪态准备 （三）记录准备 二、通话的态度 （一）耐心拨打 （二）勤于接听 听辩能力的培养 （三）解释差错 （四）殷勤转接 电话服务礼仪规范 1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，纯美”。 2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。” 3、如果客户说完，我们应说：“请问您还有什么需要，我会在××时间内给您答复。” 4、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。 5、如果打电话给客户，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是纯美的×× ”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给客户一种亲切的感觉。 日常行为禁忌 1、服装仪表方面 1）忌浓妆艳抹、奇装异服； 2）忌口有异味（不吃含刺激性气味的食品） 2、语言方面 1）不得直接批评客户的不是； 2）不得在办公区域内高声呼唤； 3）不得说损坏公司信誉的言语； 4）不得和同事争吵、辱骂。 3、态度方面 1）无精打采、面无表情或冷漠； 2）对客户、同事表露轻视之意 介绍礼仪 自我介绍 注意时间 讲究态度 力求真实 握手礼仪 三种标准的握手方式 单手握 手扣手式握手 双握式握手 ? 三种不标准的握手方式 木棍式握手 抓指尖式握手 伸臂式握手 名片礼仪 名片的递送：起身站立，走上前去，用双手或右手将名片正面交与对方；与多人交换名片应按顺序（先后顺序、由近到远、由尊而卑等）进行，切勿采用“跳跃式”；将名片递给他人同时，口头应有所表示。可说“请多指教”、“多多关照”、“今后保持联系”。双方交换名片时，位卑者应先把自己的名片交与位尊者 汇报工作礼仪 汇报者的礼仪： 遵守时间，不可失约 轻轻敲门，允许后才能进门。汇报时，注意仪表、姿态。 汇报内容实事求是，口音清晰，语调、声音大小恰当 汇报时汇报对象不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待。 汇报对象表示结束时才可告辞 汇报工作礼仪 汇报对象的礼仪 守时 善于倾听和诱导 尊重汇报者 适当提问 做出明确的答复 什么是服务礼仪？ 专业、阳光、健康的形象塑造 仪表的要求 不 雅 的 仪 表 站 姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 错误的鞠躬姿态： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 鞠躬要注意的事项： 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、 [男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 3、 [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐 姿 手 姿 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 要领： 在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势， 五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指） 掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时 应兼客户人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 引导手势：平行斜度45度夹角引导。不可用下巴、鼻尖 、努嘴、笔尖指引 三、通话的用语 （一）用语礼貌（普通话） (二) 语音 （三） 语速 （四） 语调 四、通话的时间 （一）择时通话 （二）安排顺序 （三）节约时间 课程目录 一、如何成为一个受欢迎