广西移动全业务下集团客户的营销的策略.docVIP

广西移动全业务下集团客户的营销策略目前，广西移动在集团客户营销的过程中，对集团客户需求研究的水平及深度还不足，精细化营销程度低，集团客户业务拓展工作效率不高。同时，对于集团客户关系及发展趋势，缺乏资料积累，.也缺乏多维度的分析判断依据，从而不能进行较为准确地评估和判断。在需要投入服务或营销资源时，由于无法评估当前的客户关系及发展趋势，资源的投入容易陷入盲目，往往走向资源运用最大化的极端。2.2.2集团信息化发展水平较低广西移动的信息化产品有几十项，但是成熟应用的屈指可数，粘性强的几乎没有，整体信息化发展的水平还比较低。这个一方面是产品本身存在缺陷，先天不足。另一方面则是与广西的宏观经济有关，广西经济与信息化发展较全国处于较低水平，人们的生活水平还不是很高，对于信息化产品的应用需求还不是很多。信息化产品粘性不够，集团客户离网成本尚未明显提升。2.2.3集团客户产品销售流程需要进一步完善随着集团产品的快速增长，尤其是信息化产品的增长，产品销售流程变得越来越重要。拿目前集团公司比较重视的集团专线业务来说，目前整个销售流程还不是很理想，主要表现为:(一)客户经理不掌握传输网络资源，不清楚哪里具备开通专线业务条件。(二)工程设计人员与工程施工人员脱节，业务开通时间过长。(三)缺乏集团专线业务的端到端工单受理，故障处理效率低，客户感知差。(四)工程验收迟滞，后期维护跟不上。2.2.4集团客户经理素质有待提高全业务时期，对于集团客户经理素质要求越来越高。不断丰富的产品，要求客户经理有更丰富的业务知识，需要花更多时间去学习、熟悉;更加严格、多样化的KPI考核，要求客户经理能更加合理的安排时间，做到“十个手指弹钢琴”;客户的要求越来越高，要求客户经理不但要在业务知识方面专业，在沟通、待人接物等方面也要达到相当高的水平。2.2.5渠道建设待完善广西移动集团业务的渠道目前还是过多的依赖客户经理，自营服务厅则起到一定的辅助作用，而在社会渠道那里却只受理一般的普通业务，不能受理集团业务。这对集团客户的业务办理造成不便，容易错过营销时机和导致客户投诉。2.2.6客户满意度需要进一步提高目前广西移动的集团客户满意度不高。客户感到不满意的主要有:(一)集团帐单逻辑不够清晰，看不懂。(二)故障处理机制不完善，故障处理时间过长。(三)业务消费透明度不够，存在强开强订现象。(四)客户经理主动服务意识不够，存在服务盲区。(五)信息化产品成熟度不高，实用性差，未能达到宣传时承诺的效果。2.2.7没有建立集团客户离网预警体系在广西移动的经营分析系统，有集团客户离网预警的模块，但是模块里没有数据，就是说集团客户离网预警体系还没有真正的建立起来。第三章广西移动集团客户市场营销环境的分析3.1广西移动通信行业的集团客户市场环境分析3.1.1宏观环境分析对广西移动所处的宏观环境分析，主要是从以下几个方面进行分析:(一)政治和法律环境在我国的电信业务市场上，政府部门对电信市场的管理主要是通过制定各种相关的政策予以保证市场的健康发展。随着国内市场经济体制的不断完善，国家对电信市场的管理策略也发生了相应的变化，由以前的管理控制为主逐渐转变为现在的以监督调控为主，这对于重组后的电信行业来说，是个极好的发展机遇与，因为其可以获得比较稳定的发展环境，从而可以专于其行业的业务发展。此外，国务院下发的《关于加快发展服务业的若干意见》提出进一步推进服务领域各项改革，对电信、铁路、民航等服务行业进行深化改革，降低市场进入的门槛，充分在服务行业推行竞争机制，以此加快国有资产的改革，让国有企业的筹资途径多元化，另外，该意见还提出积极发展信息服务业，让信息行业得到快速的发展，以促进国家工业化的进一步发展。国家关于加快国民经济和社会信息化建设的规划为广西移动的发展提供了良好的政策环境和发展机遇。自我国加入WTO后，国内电信市场也逐渐开始走出国门，实行对外开放的竞争策略。目前我国已经逐步形成了以入世承诺为主要依据、以《外商投资电信企业管理规定》为核心、以相关的政策文件为补充的比较完善的法律政策体系。为了充分保护国内的电信行业，目前我国在基础电信市场方面，依然保持3家鼎立的竞争格局，对外资进入基础电信业采取了严格限制。截止到现在，我国在基础电信市场上还没有条文允许外国投资者以直接的方式加入该市场，但外资可以通过购买股票和战略合作等间接方式得到发展。另外，专门用于规范我国电信市场的电信法还没制定，造成我国电信业得不到健康的发展，同时也在一定程度上阻碍了国家信息化进程的推进。(二)经济环境对于每个国家或者地区来说，电信业是其经济的基础性、战略性、.先导性和战略性产业，其发展与宏观经济发展息皂相关。电信业的快速发展，可以拉动国民经济增长，同时GDP反过来也促动电信行业发展，总体而言，一个国家的人均GDP水平越高，电