建设银行中山分行客户的关系管理.doc

建设银行中山分行客户关系管理第三章建行中山分行实施客户关系管理的背景及现状3.1建行中山分行简介中国建设银行中山市分行成立于1964年，作为二级分行，立足于广东省中山市,一直致力于中山市经济基础建设与民众生活水平的提高，为中山市经济建设发挥了重要的作用，在当地树立了良好的社会形象。该行在经营管理中始终坚持经营价值最大化的理念，以改革和发展为主线，以创新为突破口，已发展成为内控严密、运营安全、服务和效益良好、企业文化特色鲜明的当地一流商业银行。截止2010年8月，建行中山分行全口径存款余额419.55亿元，各项贷款余额205.51亿元，共有机构128个，下辖23个直管支行，其中城区支行6个，镇级支行17个，网点58个。拥有员工1000多名。建行中山分行致力于追求银行价值最大化的经营目标，近年来锐意进取，以稳健发展作为第一要务，在加快业务发展、严格内部管理、消化历史包袱、加大金融创新力度以及电子化、网络化建设等方面都取得了可喜的成绩，在服务水平、资金实力和经营效益等方面均居建行系统和中山市银行同业前列。从2004年至2009年，全行经营利润从18725万元增长到71694万元，累计实现经营利润264032万元。全行信贷资产业务从48.4亿元增长到184.43亿元，负债业务从136亿元发展到408.89亿元。票据业务从刚开办的每年不足5亿元发展到36亿元；全行不良贷款率从12.28%降至0.96%，5年来累计现金回收不良贷款14907万元。2008年被建行总行授预“不良资产‘双降’先进集体”荣誉称号。综合排名在全省二级行处从C类行跨入A类行列。与中山市发展规模相适应，建行中山分行立足于为中山市中小型私营企业服务，在中小企业融资贷款、企业财务顾问、房地产金融、委托代理、中长期信用、贸易融资等产品和服务方面逐步形成了自己的特色和优势。从而为中山市的经济建设和中小企业发展壮大发挥着举足轻重的作用。四十多年来，建行中山分行支持了一些重点项目和优质企业，取得了良好的业绩。在做好服务的同时，建行中山分行注重适应银行业务转型，全力打造个人金融业务的品牌，更好地满足个人客户多元化、个性化的理财需求。建行中山分行以“支持企业发展，服务大众生活”为己任，牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，为广大客户提供14全方位的金融服务，努力办成“为目标客户提供最佳服务，成为区域资产质量最佳、效益最好的银行”。3.2建行中山分行面临的市场环境3.2.1宏观环境分析从世界范围来看，以信息技术为基础、以信息全球化为背景、以市场全球化为根本的经济全球化正在成为世界经济的发展趋势，世界各国经济联系日益密切。经济全球化尤其是信息技术的飞速发展，不仅改变了客户的思维方式和行为方式，也缩短了客户与企业的距离，使客户消费行为产生了历史性和根本性的变革。从国内来看，近年来中国经济基本面向好，宏观经济环境也比较好，社会稳定，人均GDP已超过3000美元，标志着中国经济进入了一个新的发展阶段，社会消费结构向着发展型、享受型升级。从本地来看，中山市作为“珠江”经济圈的核心城市，地域优势突出，产业基地众多，产业集群特色明显，拥有丰富的优秀企业资源，经济总量在广东省排名前列。2009年，中山市工业总产值增长11.2%，GDP增长速度为10.2%。在经济增速加快的同时，经济运行质量进一步提高。截至2009年3月末，中山市银行业各项存款和贷款均创出历史新高，其中，各项存款余额超过二千亿大关，达2007亿元，比年初增加220亿元，增长12.29％，分别比上年同期多增135亿元和6.82个百分点；各项贷款余额超过千亿元大关，达1001.7亿元，比年初增加157.46亿元，增长18.65％，分别比上年同期多增83.14亿元和6.02个百分点。存贷比例比年初上升了2.68个百分点。3.2.2行业环境分析（1）四大国有银行高度垄断。中山市银行业的市场格局基本上仍然为垄断竞争型。在2007年以前，中山市还没有股份制商业银行；在2010年之前，中山市并没有外资银行进驻。所以，中山市银行业市场竞争的主体是四大国有商业银行。（2）股份制及外资银行日渐发展。从2007年11月兴业银行中山支行开业——近十九年来第一家进驻中山的股份制商业银行，到2010年1月中山市首家外资银行——东亚银行中山支行开业。这期间，民生、浦发、招商、光大、汇丰、恒生、等国内股份制银行或外资银行已在中山市设立分支机构。随着外资银行的进入，将很有可能会产生“摘樱桃效应”——造成国内银行优质客户的逐渐流失。国有商业银行产品、服务的差异化程度较低，各银行的各类存贷款业务也大致趋同，而外资银行在国外已经有着丰富的提供各类存贷款产品的经验。在中间业务方面，他们提供的服务也更具吸引力。外资银行普遍设有专门的个人理财部门，客户经理能及时了解到客