建设银行吉林省分行个人客户服务质量管理的策略.docVIP

建设银行吉林省分行个人客户服务质量管理的策略.doc

  1. 1、本文档共17页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
建设银行吉林省分行个人客户服务质量管理的策略

建设银行吉林省分行个人客户服务质量管理策略第2章建行吉林省分行个人客户服务管理现状和存在问题1954年10月1日,中国建设银行经中央人民政务院批准正式成立。建设银行成立以来肩负了支持国家建设、为国家建设提供建设性资金的重要职能。1994年,中国建设银行顺应国家投资体制改革的要求,中国建设银行将行使国家财政的职能移交给国家财政部,将办理政策性基本建设贷款业务的职能移交给国家开发银行。因而,随着中国建设银行的行政管理职能与办理政策性业务职能的退却,也意味着中国建设银行也面临着新的机遇和挑战,中国建设银行和其他银行一样,正面临着向现代商业银行的转变。1996年3月26日,中国人民建设银行正式更名为中国建设银行,同时启用了新的行徽,以崭新的形象走向了社会经济舞台。中国人民建设银行吉林省分行于1954年10月1日,在吉林省长春市成立,后随总行的更名,中国人民建设银行吉林省分行更名为中国建设银行吉林省分行。2004年9月21,中国建设银行股份有限公司吉林省分行成立。建行吉林省分行经历了十年的发展,规模也在不断的壮大,目前,建行吉林省分行在吉林省发展为320个营业分支机构,近2000台自助设备,员工近8000人。建行吉林省分行产品也在不断丰富,建行吉林省分行产品种类已从以往存款、贷款和资金结算发展到目前银行卡类产品、电子银行类产品、代理业务类产品、资金类产品等十几大类,数十个品种。建设银行吉林省分行在传统业务上精益求精,在基本建设贷款、房地产金融、贸易融资等诸多方面占有优势,该行在中间业务方面也在不断创新与丰富,先后开办了代理性、投资咨询、担保性和基金托管等中间业务,在方便客户的同时增加了自己的利润渠道。该行紧跟时代步伐,积极引进先进的网络资源,开展了网上银行和手机银行等业务,中国建设银行吉林省分行竭诚为广大银行客户提供便捷、高效、热情、周到的个人金融服务。2.1建行吉林省分行个人客户服务质量管理现状近年来,建设银行吉林省分行从“产品导向型”服务理念转变为“服务导向性”服务理念。建设银行贯彻“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,在同业中率先实施零售网点转型,通过不断完善客户分层服务体系,加强服务管理创新,初步构建了相对全面的服务体系。各分行按照总行要求持续加大对优质网点、自助设备、客户经理队伍等服务资源的配置力度,服务能力持续增强。2012年,建行吉林省分行个人客户服务总体水平保持稳定,个人客户满意度达到64.5%,延续了2007年以来稳步增长的趋势。2013年,建行吉林省分行个人客户服务评价下半年综合得分为78.2分,较上半年提高0.7个百分点。建行吉林省分行在过去十几年里不断创新自己的金融产品,以往建行吉林省分行比较注重存款、贷款及资金结算等传统金融产品的创新,随着银行业竞争加剧,建行吉林省分行也开始创新一些中间业务产品及服务渠道,近些年建行吉林省分行的银行卡类产品不断丰富、代理业务不断优化、电子银行类产品越发人性化,满足不同客户的需求。建行吉林省分行数十种金融产品为广大银行客户提供便捷、高效、热情、周到的个人金融服务。2.1.1为个人客户提供的主要服务渠道个人客户服务能力是各渠道提供优质金融服务和产品以满足客户需求应具备的各种资源的总和,即网点的有形资源和无形资源配备所达到的水平。有形资源包括各渠道的人员配备、功能设置、物理环境、机具设施等固有服务资源;无形资源包括业务范围、服务流程、服务技巧、服务礼仪等接触式服务资源。中国建设银行吉林省分行给个人客户提供的主要服务渠道见表2-1。2.1.2个人户客服务质量现状(1)建行吉林省分行个人客户服务质量现状从总体满意度来看,中国建设银行吉林省分行自2007年至今以来,个人客户满意度呈稳步增长的态势,2012年个人客户满意度为64.5%。银行产品是满足客户需求的主要源泉,银行现有产品主要有十大类,通过表2-2我们也可以发现建行吉林省分行产品服务中,贷款类产品满意度较高,说明建设银行吉林省分行贷款产品做得相对较好,代销产品、储蓄产品、理财产品、个人信用卡等产品有待进一步改进。(2)建行吉林省分行个人客户服务质量现状建行《2013年全行个人客户满意度研究报告》对各分行个人客户满意度情况进行调研分析。建行作为四大银行之一,与中国工商银行、中国银行、农业银行具有较大的可比性,本文选取四行个人客户满意度进行分析。由于地区差异,本文选取东北三省作为比较,通过上述分析我们可以发现建行吉林省分行的个人客户满意度在吉林省四大行中略低于中国银行,位居第二位。通过调研我们认为这与建行营业网点数量多于中国银行有关。建行吉林省分行个人客户满意度在东三省处于相对领先,说明建行个人客户满意度已经取得一定的成绩。满意度的提升可以反映建行各分行对个人客户满意度的重视情况和改善情况,通过全国各分支机构比较发现满意度较历年平均

文档评论(0)

fangsheke66 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档