山东农行网络银行顾客价值提升的策略.docVIP

山东农行网络银行顾客价值提升策略第4章山东省农行网络银行顾客价值的现状4.1山东省农行网络银行的发展现状4.1.1农业银行网络银行的发展历史2002年4月，农业银行网络银行正式推出以来，系统不断升级，功能日趋完善，管理逐步规范，市场稳步拓展。(l)农业银行的网络银行在组织结构上经历了三个阶段2001一2004.10为第一阶段，为迎合互联网和网络经济迅猛发展的需要，农业银行在总行银行卡业务部开设了网上银行业务处，主要对农业银行网络银行的前期筹备、业务开通、推广、业务服务和管理等工作负责，根据这一设定，业务较发达省(市)分行也将各分行的银行卡业务部门设为网络银行的主管部门，也有一些省(市)分行单独设立了客服中心或电子银行部，主管网络银行的推广和管理。2004.11一2005.2为第二阶段，为加快并使用网络银行业务的发展，农业银行总行设立了电子银行二级部，挂设在银行卡业务部，其中，又设产品研发处、政策制度处、电子银行运行中心、风险监管处和业务推广处五个处室，第二阶段的分工更加精细化，力量也更加充实，重点突出了电子银行的市场营销、制度规定、产品研发和防范风险方面。2005.2至今为第三阶段，农业银行总行单设电子银行部，电子银行一级部正式成立，这也标志着农业银行的网络银行发展进入了一个新的阶段。(2)农业银行的网络银行在系统功能上经历了六个阶段第一阶段，网上银行1.0版的推出。该版在2002年4月首次在广东、北京、山东、江苏、重庆正式开通运行;又于2003年5月，网络银行的系统硬件完成了升级切换;在2003年8月实现了对证书系统的升级，开通落地业务，改进了交易界面，实现了跨行转账的功能和网络银行的数据中心。第二阶段，网络银行2.0版正式推出。该版于2004年1月在全国范围内开通上线。BZC网上支付业务于2004年7月正式上线。2.0版新增了网上银行国债买卖、基金业务、银证通、银证转账、预约业务、网上缴费等功能。第三阶段，网络银行3.0版于2005年6月上线，该版实现了农业银行系统内跨中心转账的实时到账，新增贷记卡还款、漫游汇款等多项功能，可以从多方面满足客户的交易和理财需要。第四阶段，2005年9月网上银行 3.1版上线。新增了收款方账户状态查询、企业批量复核功能、贷款户余额和明细查询等功能。第五阶段，2006年l月网上银行3.2版上线，新增了个人外汇宝业务、代收代付功能、回单打印、电子工资单及集团现金管理等功能。第六阶段，新一代网上银行于2009年7月顺利投产，在功能完备性、安全性、稳定性、客户体验等方面都有了创新突破和显著提升，是农行电子银行发展过程中的里程碑事件。网上银行注册客户规模保持较快增长，业务发展质量明显提高。4.1.2农业银行网络银行的功能和特点(1)农业银行网络银行的服务特点农行账户全面管理:包括农业银行的活期存折、活期一本通存折、借一记卡、准贷记卡在内的账户，都可以注册到网络银行中，只需要鼠标点击，各账户之间、账户内的资金就可以轻松管理。自行维护贷记卡账户，办理贷记卡还款、查询交易。资金随时调度:农业银行网络银行银行卡账户转账实时到账，支持全天候交易，无资金在途时间，方便快捷。安全保障到位:在安全方面，无论是在技术上还是用户使用上都高标准严格控制。如128位的SSL通信协议控制、动态密码键盘、图形验证码和公钥私钥体系，以及用户口令和K宝证书。同时在运行管理、业务流程方面提供安全保障，保证客户的资金安全。便捷的外汇理财:通过个人实盘外汇买卖，客户能够轻松对外汇资金进行交易和管理，获取外汇理财收益，此外，为客户提供及时、全面的外汇交易分析工具和资讯。快速使用通道:提供网络银行的智能安装程序，轻点鼠标安装相应软件程序，节省入门时间。(2)农业银行网络银行的功能农业银行的网上银行为客户提供我的账户、缴费支付、投资理财、信用卡、个人贷款、转账汇款、客户服务等功能。我的账户包括账户管理、电子工资单、跨行账户管理、网银交易查询功能;缴费支付功能包括网上缴费、账单支付、网上支付交易查询;投资理财功能包括基金、第三方存管、外汇宝、记账式债券、双利丰、通知存款和定活通;网上银行信用卡业务包括信用卡登记、账户信息查询、账单查询、交易明细查询、信用卡自助还款、约定还款设置、购汇还款、自助购汇还款、设置信用卡激活、查询密码修改、挂失补卡、积分查询、积分兑换、申请调整临时/永久额度、设置电子账单、修改个人信息等服务;个人贷款为客户提供贷款类查询服务;转账汇款是网上银行提供的最主要的功能之一，包括快捷转账、网银账户互转、单笔转账、批量转账、收款方管理、漫游汇款、自动转账、资金归集、跨行转账，’e点即通”;客户服务功能包括基本信息维护、网银个性化服务、网银安全管理、电子银行渠道管理、消息服务。如上所述，农业银行共为客户提供45项网银业务子功能，涵盖