品管圈活动步骤及案例ppt课件.ppt

030314 * 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 * QCC/QIT活动步骤 课程大纲： 重点：QCC推行步骤 共计13个步骤 030314 * 步骤一： 组成品管圈，选圈长 具有工作相关性的5-10人组成QCC圈，推举圈长。 圈长要求：圈长是未来QCC圈的灵魂人物，具 有领导力和专业能力， 也可由普通员工担任。 QCC圈是自发组织，圈长应能对圈员有引导和必要的约束能力。 030314 * 步骤二： 命名QCC圈圈名，确定圈徽 ，第一次 圈会时，应将组成的QCC圈命名，并设计 圈徽，为了今后开展工作和成果发表的需要，可以激发全体圈员的工作热情，维护QCC 圈集体荣誉。可以发动圈员的智慧， 集体讨论或投票决定。 030314 * 步骤三：掌握部门或圈员工作区域问题点 第二次圈会时，圈员应将各自收集的部门问题提出来讨论，一般可能包括如下问题（应是与圈员工作密切相关的问题）： a、医疗服务问题； b、患者安全问题； c、医疗质量问题； d、工作效率问题； e、成本问题； f、浪费问题 030314 * 步骤四： 决定主题 经过步骤三，圈员们应定出 解决问题的先后顺序，达成共识，并决定第一次挑战的主题。 可以通过评分的方式决定，首次选择主题应考虑是否超出自身工作能力，否则会影响圈员士气，力争首战告捷。 030314 * 步骤五：确定目标 确定改善的主题后，就要制订改善目标，应注意如下问题： a、了解目前的实际状况； b、能有多少改进空间； c、目标是经过努力后能实现的； d、目标应量化，是可以测量的 030314 * 步骤六： 制订达成目标的工作计划目标制订后，全体圈员应探讨达成目标的具体做法，并将每一个做法制订时程。各圈员对所分配的任务设定工作计划，计划的进展状况可以应用查检表定期检查。 030314 * 步骤七： 掌握改善主题的重点 对于改善的主题，使用层别法将需要的资料加以统计，并使用柏拉图法将状况加以分析，找出重要的关键项目，改善工作应从重要的项目开始。 030314 * 步骤七： 掌握改善主题的重点 ，对于改善的主题，使用层别法将需要的资料加以统计，并使用柏拉图法将状况加以分析，找出重要的关键项目，改善工作应从重要的项目开始。 030314 * 步骤八： 探讨原因某一结果的产生必然有原因，应设法将原因找出来。 此时可以应用要因分析图（鱼骨图），全体圈员用脑力激荡法（头脑风暴法），在圈会时做动脑会议，将可能的原因一一列出，最后再决定几个主要原因。 030314 * 步骤九： 提出对策 针对找出原因，将需要 消除的项目列出，并研讨一份改善量表。 030314 * * * * 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训