湖南电信渠道建设的策略.doc

湖南电信渠道建设策略中国移动所有用户。它的主要功能是企业/品牌形象宣传、促销宣传、新业务宣传和体验，区域营销等营销职能，承担办理入网、卡类/套餐/终端销售等销售职能，同时还承担全业务受理、大客户服务、手机维修，区域内集团客户服务和维系的服务职能。动感地带品牌店以自办为主，主要在一、二级城市设置，面向时尚年轻的客户群体。它与普通店的不同之处在于对年轻时尚客户群体的文化宣传和体验。全球通VIP俱乐部的运营形式较为灵活，分为实体和非实体两种形式。它主要面向全球通VIP客户。它与其他实体渠道不同之处在于服务职能上，它注重全业务受理，客户休闲和娱乐，手机维修，俱乐部活动，跨行业服务等。旗舰店按照中国移动的规范，必须属于自办，且仅限于一级城市建设。目前，湖南移动并没有打造旗舰店。旗舰店的亮点在于展示未来技术/业务/终端展示等营销职能。集团客户体验店(自办，二级城市)集团客户，店面营销、销售和服务，但主要承载企业/行业商务解决方案展示/试用。个人客户体验站重点在于数据业务展示、体验和数据业务促销，进而达到销售和服务的双重职能。自助服务店(自办)个人客户提供24*7自助式业务/信息查询，可做简单标准化业务办理，详单打印，购买标准卡、手机充电等。2.直销渠道直销渠道是以面对面、“一对一”的方式向特定客户提供服务的人员队伍。中国移动的直销渠道包括客户经理和销售经理，同时也设产品经理等职位对其进行后台产品/技术支撑。客户经理面向集团客户和个人大客户，移动的属地化服务制是基于自办营业厅的区域划分，派驻客户经理到营业厅，负责区域内集团客户和个人大客户服务系及一般性的销售工作。销售经理主要面向潜在集团客户和流失集团客户，负责新增集团客户的发展和流失集团客户的重获。3.电子渠道电子渠道是指以IT形式为客户提供非面对面服务的手段和设施。主要包括10086呼叫中心和网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅。它们7*24小时面向所有的移动用户。2000年，移动行业最早的客户服务网站投入运营;2001年，中国移动推出免填单业务和自助清单打印业务;2003年，手机仿真演示正式上线;2004年，互动短信平台进入试用;2005年认叭P掌上服务厅进入试用。电子渠道己经成为中国移动服务分流的主渠道。以某经济发达的沿海省份为例，经过三年多的发展，截至2009年10月份全省电子渠道总业务办理AA量达3200万笔/月，业务办理占比达76.8%，总体活跃客户达2238万户/月(去重后，其中短信2245万户/月、网站573万户/月)，网上缴费充值量达5190万元/月，仅此一项全省每年可节省充值酬金1058万元。鲜活的数据说明中国移动的电子渠道己无可辩驳的成为服务分流的主渠道之一。根据相关内部资料说明，到2008年12月，湖南移动通过营业厅电子缴费的客户己占比达到35.08%。这在湖南区域的电信运营商中电子渠道分流的占比是最高的。湖南电信有关渠道选择的市场调研也同样印证和说明了湖南移动的高端客户群体由于工作效率的问题，更倾向于使用高效便捷的电子渠道。4.普通代理渠道湖南移动的普通代理渠道已经经历了从无到有，从有到多，从多到杂，湖南移动对普通代理渠道的管控方式已由“大力发展”逐渐变为“有效发展”，现在转为“去粗存精”。普通代理渠道的发展方向是成为扁平化的销售型渠道，这种发展趋势也将是其优化的最终结果。5.增值合作渠道增值合作渠道指面向特定客户群代理中国移动特定业务和服务的社会合作伙伴，分增值合作商和虚拟运营商。中国移动目前重点发展的是增值合作商，技术、实力较强并且具有一定客户基础的系统集成商是中国移动未来发展合作对象的重点。6.渠道建设发展历程的主要特点纵观中国移动营销渠道的整个发展历程，经历了2000年至2001年移动电信分营的过渡期，经历了2001到2004独立建设期，经历了2006年到2009年的快速发展和高度重视期，中国移动渠道建设的主要呈现了如下特点。(l)对自有渠道努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求，加强高质量、可控性强自办实体渠道的建设，提高执行力。(2)积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。(3)注重抓住零售商，注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。(4)建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系。(5)创新渠道商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道的主导地位。近年来，中国移动以广东移动的渠道运营模式作为先进经验在全国进行推广。广东移动在渠道运营管理上累计了相当丰富的经验。2010年，广东AA移动提出了‘似价值为核心、以转型为驱动、以掌控为目标，开展渠道价值转型工程”的总体策略。在自营渠道上，由服务导向向销售导向转型;在社会渠道上，由全面排