湖南省UNICOM公司客户的关系管理改进.doc

湖南省UNICOM公司客户关系管理改进第2章湖南联通客户关系管理现状分析2.1湖南联通基本现状分析2.1.1湖南联通概况中国联合通信有限公司湖南分公司(简称湖南联通)成立于1997年8月19日，是中国联通在湖南的分支机构，负责经营湖南省行政区内的通信基本业务和增值业务，承担中国联通在湖南省行政区内的通信建设和业务发展工作。经过十余年的发展，公司现已形成省、市、县的三级管理模式，在全省设有1个省级分公司、14个地市分公司和92个县级经营机构。所有业务均在全省14个地(州)市开通，在全省各乡、镇、村都设有营销网络。经营的电信业务有移动通信业务、国际、国内长途通信业务，本地电话业务，数据通信业务，互联网业务及IP电话业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他业务。目前，公司在湖南的固定资产投资规模超过一百亿元，移动通信用户达到700多万户。湖南联通自成立以来，迅速成长为湖南省电信市场的竞争主体之一，公司现已拥有完善的通信骨干基础网络，并形成A、B、C、D四环，共建一级、二级光缆干线和本地光缆线路近2万公里。GSM移动通信网络覆盖全省，总容量超过1000万门，并已全面升级到可以进行无线上网、使用数据业务的GPRS网络。基于ATM+IP的统一的多业务网络平台(CN-UNINET)具有国际领先水平，曾获国家科技进步一等奖。以软交换为核心的下一代通信网络(NGN)基本建成，能提供包括话音、数据、多媒体在内的多种通信服务。功能强大的联通“宝视通”业务，不仅支持可视电话互拨、可视电话与联通手机互拨，还可拨打国内国际固定电话、移动电话。按照国家工业和信息化部统一部署，中国联通于2009年获发WCDMA网络运营牌照，发展第三代移动通信(3G)业务。2009年，湖南联通将投资近百亿元，在省内主要城区建设基于WCDMA制式的3G网络，并将网络直接升级到3.5G(HSDPA网络)，让联通客户充分体验到视频通话、手机无线宽带上网等丰富精彩服务。2008年10月15日，中国联合网络通信有限公司正式挂牌成立。以新公司成立为标志，湖南联通的历史翻开了新的一页，企业发展迈入了新的时期。合并后的新联通将建立3G业务领先优势，提升品牌形象与核心竞争力；发挥全业务经营优势，推动产品创新和市场拓展；大力发展宽带多媒体业务，加快企业的转型步伐。湖南联通将充分发挥未来移动通信发展的优势，努力将新公司建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。2.1.2公司组织机构2008年，湖南联通与湖南网通合并，重新进行了组织机构的设置，如图2.1所示：2.1.3湖南联通行业竞争分析近年来通过一系列的重组整合，目前通信市场仅存三个重量型的竞争对手：联通、移动和电信，三家运营商均具备固网和移动网络，均为全业务运营，一场势均力敌的较量刚刚开始拉开帷幕。于联通而言，电信和移动是长期以来最具威胁的竞争对手。根据以上分析，可以得出一下结论：湖南移动在移动通信领域的进攻能力很强，已经影响了市场中竞争层次的分布；同时湖南联通主要竞争对手湖南电信在固网市场优势强大到无以复加；这二大竞争对手在各自领域的经营上积累了丰富的经验，也储备了大量的人才。湖南联通由于自身网络资源的不均衡和市场经验的缺乏限制了在移动和固话领域的有效进攻。但同时要看到，湖南联通和竞争对手在3G业务上处于统一起跑线，自身业务整合能力已有了长足的进步，加强了市场竞争中进攻的犀利性。在这样激烈市场竞争中，CRM的使用将会对提高服务水平、扩大品牌影响力，进而提升通信企业的核心竞争能力有着不可小觑的作用，湖南联通要可持续发展必须意识到CRM的重要性，利用CRM作为进入3G市场全面竞争的“利器”。2.2湖南联通客户关系管理现状分析2.2.1客户关系管理系统应用现状湖南联通在CRM应用方面的投入一直处于省内其他行业的前列，成立伊始就建成了综合营帐系统，不同于其他运营商的是中国联通将营业和帐务系统集中建设在一起，包含了统一的客户资料管理模块，以利于实现多业务的叠加营销和交叉优惠，具有一定的前瞻性和先进性。在2000年前后，湖南联通就初步完成了全省各分公司呼叫中心(Call Center)10010即客服系统的建设和应用，继而在大客户管理系统、经营分析系统、销售渠道管理系统和电子商务系统方面也进行了相当的投入。截止2008年，湖南联通多年来的的信息系统建设已经初具雏形，包括综合营账系统、销售渠道管理系统、10010客服系统、电子商务系统、大客户系统、经营分析系统等六大基础客户管理系统，这些系统的实施为CRM的广泛使用都奠定了良好的基础，其中的部分系统自身就是CRM系统的一个组成部分。2.2.2客户关系管理系统存在问题湖南联通上述系统的实施为CRM的引入奠定了良好的基础，其中这些系统本身就是CRM系统的一部分。但是随着业务种类和业务量的飞速增长，湖南联通有