广发期货提升服务质量的策略.doc

广发期货提升服务质量策略第3章广发期货公司背景与服务现状介绍3.1广发期货的基本情况3.1.1发展历程与企业文化广发期货有限公司的前身是广东华银国际商品期货公司，成立于1993年1月，是国内成立较早、在工商管理机关注册的大型专业期货公司之一；2002年，公司在全国近200家期货公司排名中位居第77名；2003年广发证券正式入主广发期货，当年即跃进入全国前20强；2006年，公司成为首批国内获准赴香港设立经营机构的三家期货经纪公司之一；2007年，经中国证监会批准，注册资本增加至1.2亿元，成为了广发证券的全资子公司。2010年，随着国家对股指期货业务的推进，广发期货拟增加注册资本为5亿元。广发期货目前在期货业中属于资金充裕，实力雄厚，资产质量和资信条件方面较好的企业，是中国期货业协会理事会副会长单位，广东省证券期货业协会副会长单位，中国证监会证券期货业信息化工作专家委员会委员单位（全国仅两家期货公司），中国金融期货交易所全面结算会员，具有金融期货经纪业务资格和全面结算业务资格。从2003年至2007年，连续五年在中国商品期货交易所排名前十的期货公司只有5家，广发期货是其中之一。广发期货的经营理念是“诚信、专业、创新、图强”。诚信是对监管部门、股东、员工，坚持诚信务实、稳健经营、规范管理的原则。专业是指公司专业的开发能力、风险控制能力、研究咨询能力、技术支持和境外交易代理。创新与图强是公司鼓励不断改进满足顾客的需求，激励员工自强不息，奋斗不止的精神。3.1.2主营业务与网点广发期货主营业务包括商品期货和金融期货的经纪业务，其香港子公司可代理香港地区及境外的商品期货和指数、外汇、利率等衍生品业务。总部位于广州，分别在北京、上海、郑州、珠海、青岛、大连、南宁、福州、武汉、西安、佛山、珠海、汕头、东莞、肇庆、江门、中山、广州、哈尔滨、杭州、无锡、深圳等地设有营业部，覆盖全国各主要城市，并通过香港辐射全球衍生品市场的业务网络。营业网点数量，居广东第一位，全国前五位。3.1.3组织架构公司的服务体系主要分为前台和后台两部分，从组织架构来看，属于职能型的组织架构。前台部门是指一线销售的营业网点，负责直接的客户开发与服务，除了按营业部所在的不同地区划分以外，机构业务部是从客户细分的角度区分于其他营业部，开发与服务于大客户，金融衍生品部主要从事金融期货类等新业务，而广发期货香港公司则从代理境外业务方面以子公司的形式作为独立法人的服务机构；后台部门是指为前线销售提供支援的职能型部门，主要包括：办公室、财务部、稽查部、发展研究中心、交易部、结算部、电脑部和风险控制部。3.1.4股东背景广发期货是广发证券的全资子公司。广发证券的前身是1991年成立的广东发展银行证券部。2001年改制成为广发证券股份有限公司。广发证券是国内首批综合类证券公司，2004年12月获得创新试点资格。2008年被评为A级A类证券公司并获得为广发期货提供中间介绍业务的资格。截至2007年12月31日，公司注册资本20亿元，合并报表资产总额达974.30亿元，归属母公司股东权益142.41亿元；公司通过多次收购兼并，全系统营业网点达223家，名列国内前茅；全系统员工逾4000人，服务客户近300万，托管客户资产超4000亿元。自1994年开始，公司稳居全国十大券商行列，在证券市场的影响力较高。广发期货依托于母公司广发证券的雄厚实力，对公司提升经营管理水平，树立良好的品牌形象有一定的促进作用。3.2广发期货服务质量的构成要素（1）按照期货服务功能划分。广发期货服务质量的构成要素：客户开发、技术支持、安全监控、咨询研究、交易结算、机构服务和内部营运管理支持。（2）按照期货服务的业务层次划分。广发期货服务构成要素包括基础服务和增值服务。基础服务指程序化的、重复性的、技术含量要求不高的服务，主要包括：开户、基础咨询、交易、结算和资金划转等。增值服务是指差异化的、专业化的、技术含量较高的服务，主要包括：广发的机构客户服务、铂金客户服务和投资方案制定等。3.3广发期货服务各要素的特点3.3.1员工队伍高学历，年轻化由于广发证券的股东背景，广发期货的员工队伍招收较严格，员工学历水平在行业中居前。广发期货现有员工280人，本科以上人数占85%，其中博士6人，海外归国人员11名,硕士69人，在期货行业中素有“博士军团”之称。但员工平均年龄为32岁，平均从业年龄不足5年，人员年轻化特征明显。3.3.2客户众多，散户为主广发期货的客户以散户投资者居多，客户来源分为广发证券各营业部介绍IB、居间介绍和上门自助客户三部分，数量约各占三分之一。广发期货对客户的服务实行客户经理制，每一客户均对应有期货公司员工作为客户经理进行服务，客户在开户后接受的基础性服务内容基本一致，包括风险提示、行情系统、电子邮件资讯、