客户互动与客户投诉管理ppt课件.ppt

客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)； 服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 6.3.2客户关怀的内容 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 6.3.3客户关怀的手段 6.3.4客户关怀系统的结构 (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 6.3.5客户关怀的实施 6.4.1客户投诉的产生原因 6.4.2 正确看待客户投诉问题 6.4.3 提高处理投诉质量的措施 6.4客户投诉及其处理 6.4.1客户投诉的产生原因 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 客户互动和客户投诉管理 知识架构 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解客户互动含义、类型及功能 ? 掌握客户互动管理的技巧与方法 ? 了解客户互动的多渠道整合策略 ? 理解客户互动中心的组成与功能 ? 掌握客户关怀含义、内容与手段 ? 正确认识并熟练地处理客户投诉 ? 了解提高处理投诉质量主要措施 学习目标 案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用 (内容详见教材P158) 点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 导入案例 6.1 客户互动的基本概念 6.2客户互动管理及其实现 6.3客户关怀及其实施 6.4客户投诉及其处理 本章提纲 6.1.1客户互动的内涵分析 6.1.2 客户互动的类型划分 6.1.3客户互动方式对比分析 6.1 客户互动的基本概念 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。