工商银行盐城亭湖支行个人客户的关系管理.docVIP

工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理3工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理现状及存在问题3.1工商银行个人金融业务的发展工商银行坚持以市场为导向，以客户为中心，加快业务创新，改进客户服务，着力打造中国“第一零售银行”。坚持以维护和发展优质客户为重点，加快储蓄产品种类和工具创新，推动储蓄存款与各类理财业务协调发展，2010年上半年，面对复杂的经营环境，工商银行坚持稳健经营，加快转型发展，继续保持了良好的成长性，保持了全球市值、盈利和客户存款第一的上市银行地位。上半年，工商银行加快个人金融业务创新与结构调整步伐，深入推进第一零售银行战略实施。完善个人客户分层服务体系，增强对各类客户差异化服务能力。优化个人金融业务系统功能，加快产品创新，提升服务水平。积极拓展新兴目标客户群体，扩大客户基础。继续加快营业网点升级改造，优化网络布局，推进物理网点和电子银行全方位营销服务网络建设。个人存贷款、个人理财和银行卡等业务协调发展，荣获《亚洲银行家》杂志“中国最佳零售银行”称号。2010年6月末，工商银行个人客户2.3亿户，其中个人贷款客户648万户，境内个人贷款余额14，558.98亿元;2010年6月末境内储蓄存款余额50，929.9亿元，个人贷款余额和储蓄存款均列同业首位，市场份额分别为14.4%和17.4%。应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。把握市场机会加大各类理财产品供应，推进银行类理财产品和代理基金、保险等业务组合营销。发挥业务优势，开发多款中高端客户专属理财产品，完善客户分层服务。上半年累计推出“稳得利”、“理财金账户专属”、“工银财富专属”等本外币个人银行理财产品343款，满足各类客户不同需求。加强与保险公司合作，完善银保通系统功能，开展网银银保通，推出多款保险嵌入式套餐产品，代理个人保险销售514亿元。大力推广基金定投业务，代理开放式基金销售1，822亿元，稳居同业首位。上半年，境内销售各类个人理财产品10，950亿元，同比增长51.6%，其中银行类理财产品累计销售8，139亿元，同比增长105.9%。持续推进中高端客户服务创新，提升服务质量。打造公私联动、协同营销的客户挖掘机制，扩大中高端客户基础。财富管理中心和贵宾理财中心建设不断推进，专属服务渠道布局逐步完善。推出“工银财富”私人助理服务，丰富服务内容。金融理财师(AFP)持证人数12，193人，国际金融理财师(CFP)持证人数2，474人，保持同业领先。理财金账户客户、财富客户数量保持较快增长。以北京、上海等10家私人银行分部为依托，加强业务推广，扩大客户基础。推出多款QDI工债券投资基金以及红酒、白酒基金等投资理财产品，丰富私人银行产品线。把握各类市场机会，为客户提供多种资产组合配置方案，提升资产管理能力，品牌影响力不断提升，2010年6月末，私人银行客户突破1.6万户，管理资产超过3，200亿元。3.2工商银行盐城亭湖支行个人金融业务的现状分析中国工商银行盐城亭湖支行位于盐城主城区，近年来，盐城亭湖支行积极推进零售银行业务经营发展战略，强化市场营销和客户服务，个人金融业务及个人客户关系管理得到了一定发展，经营效益有所提高。至2010年6月末，盐城亭湖支行个人存款余额为70，584万元，在城区市场占比31.77%，比同期增长125.5%;贷款余额比年初增长6，760万元;拥有个人客户数约185，300多户，中高端客户规模扩大，资产5万元以上的个人中高端优质客户31，968户，存款516，449.19万元，占总存款的76.06%。产品体系日趋完善，已形成负债、资产与中间业务三大协调发展的产品系列。个人经营贷款、个人住房贷款、理财服务咨询等业务满足了个人融资的热点;多样化的营销渠道逐步形成，推广了个人理财中心建设。近年来在工商银行创造“最盈利、最优秀、最受客户尊敬的一流金融企业”的新形势和新要求下，亭湖支行个人金融业务发展内外部环境的快速变化，盐城亭湖支行个人金融业务经营管理体制与客户关系管理越来越不适应形势发展要求，经营管理中长期累积的一些深层次问题越来越制约了个人金融业务的进一步发展。3.3工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的内容目前盐城亭湖支行个人客户关系管理主要包含识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个方面的内容，其关系如客户关系管理内容结构图3.1:3.3.1.1识别途径客户识别工作主要通过理财中心识别、系统挖掘、电子银行挖掘和外部挖掘四种途径实现。通过上述不同识别方式，在个人客户中细分出理财金账户客户、待跟进优质客户与潜力客户、普通客户三类。前两类是理财或营销经理接触营销与关系维护的主要目标客户，后者属于理财中心现金、非现金业务处理及自助渠道服务的目标客户范围。(1)理财中心识别理财中心识别主要通过理财金账户客户凭理财金账户卡自动识