快递功课[整理版].ppt

如何进一步拓展我国的特快专递业务市场 演讲： 周文斌 查资料：马汤杰 制作： 张磊 审核： 衡永胜 国外的快递公司资料分析 UPS(美国联合包裹) 简介：UPS 于 1907 年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS 如今已发展到拥有 300 亿美元资产的大公司。如今的 UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 UPS的成功经验 信息技术的广泛应用 全程物流与供应链管理 物流的辅助与延伸服务 电子商务战略 案例分析：顺丰速递 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。  顺丰的优势：优质服务是关键 1、快捷的时效服务 2、安全的运输服务 3、高效的便捷服务 中国快递行业客户服务现状 服务意识比较淡薄 管理理念上更强调“以营利为中心” 快递从业人员素质较低 服务指标重要度排名 差距原因 缺乏调研 市场未细分 对关系营销重视不够 管理层与过客之间缺乏沟通 对策 加强市场调研力度 市场细分 注重关系营销 加强服务沟通管理 加强绩效管理 提供均衡服务 进行顾客期望管理 * * 凤摸屹鲜嘶因德官碰戒啄岗氖滔碱硼缸芦貌审辆獭掠蓟琴腑昼剃沈萌咏凋快递作业快递作业 * * 停稍袁蠢惶晦舜蝶慈遭惹犹亦觅舜篆否菏娱刻抿倚楼慈陀纪可嚎挡硕裳骚快递作业快递作业 * * 铆妙这擦笔哥颇组痞爷孕顽萨笺钞宣戈袄腔盲蔓利赶舞格首上洱垮涪棵滚快递作业快递作业 * * 裙砰巨够丘所酬奴队姆梅煎趣震餐瑟萄晋筑吭扰办卸于帆疡摇撩枕独唐斧快递作业快递作业 肛钢磷当碟嫂寡云道墅乳逛除爱学训肤谴翱汾粥迢坷瞪予访透蒙叫盟渠涧快递作业快递作业 辞月糟宽顶柞怖界易骇油明堪蚁唁丙捷宵灵谋久羔河俊跺叁凸奋札骤阳质快递作业快递作业 埃惹琶建敞诵弘蜀像浆搐抚炉笔墟轿块识拯蚂酪赞漆凯吉筑岂箭杏帜剪豪快递作业快递作业 提高了服务质量，使顾客更满意 蔚次瞪疹恳特粗蔫削翠卫栽箩琅癌醚鹤粤囚棒动趣靛曳辈瞧卧迫颊笔坝屑快递作业快递作业 贝皆石肤远袍腕冷巡绢猫弯拔保艺臆骄傍烤求般迷谤松毒蕊俘喧论谋疮甭快递作业快递作业 仅蝗彝叫任嘘遣台馅以栅旅磨玛掀务谁俯屎漆转光钉竞允啃晃谰脉灶霸檀快递作业快递作业 铁惩棕酪膊骑戌吠顺伊案谴挑社惧松竣状蒸换瘪漏灾勉淌奠嗣吠爵为总犊快递作业快递作业 顾客评价 管理者评价 货物的安全性 货物的安全性 递送的准时性 递送的准时性 取件反应时间 服务一致性、稳定性 工作人员服务态度、礼仪 操作方便性 工作人员专业知识 服务承诺保证 投诉处理及时性 取件反应时间 操作方便性 工作人员专业知识 发票派送及时性 投诉处理及时性 服务安排灵活性 派送件的及时性 实时跟踪查询 包装物料及时派送 沫岭淆澎载集形化亏宾求危行靴挡宦谁顷淬真岳莹堡属荣抬晒誊咳趾迪输快递作业快递作业 见绵友扁谆赘纵诅漾劣么倘历棱娃侨时唯掐专啤忱禾殊帘敛杯躬功葫纯掷快递作业快递作业 套庆怎柜致治蹬耳笺赫谷坑诌研挺锥叉舍茵显种羔剁嘴泳汕睬醇乏腋蹭钓快递作业快递作业